对处理零售业顾客投诉影响因素的调查研究.pdfVIP

对处理零售业顾客投诉影响因素的调查研究 ●谢作渺1，毛小敏2，张红娟1 [关键词]沟通；非人为性技巧；零售业 [摘要]在竞争激烈的现代商业活动中，不可避免地出现顾客投诉问题，进行快 速、清晰、准确、简洁而又高效地与客户沟通成为商家竞争取胜、赢得信赖的重要工具， 然而，大多数商家都将注意力集中在态度、演讲、说服等人为性沟通技巧上，而忽略了非 人为性技巧对沟通的影响。本文通过问卷和访谈对中国大中城市的零售业进行抽样调 查后发现．顾客投诉中非人为性技巧对沟通有一定程度的影响，并试图对影响沟通的非 人为因素进行探讨．以供商家参考。 [文献标识码]A [文章编号]1009—0061(2007)10—0040—03 一、对调查样本的说明 客对不同沟通位置的感觉等方面进行了调查。 一般地，较小规模的超市中，虽然设有服务台。 二、零售业顾客投诉现状 但没有处理顾客投诉的职能．顾客投诉要直接找到 在零售业中．顾客与工作人员之间．在利益认 负责该商品销售的超市员工或者通过收银员找到 识、商品信息渠道、知识经验以及个人价值观方面 超市的有关负责人：而在更小规模的超市中或便利 等存在一定差异．这些差异必然会造成双方的矛 店中．顾客投诉则只能直接与收银员或超市员工 盾。因此．在顾客投诉过程中，顾客从自身利益角度 (一般只有1—2个)沟通。而中等规模以上的零售超来说话与商家从经营者角度来思考问题是完全不 市，一般都设有服务台，来专门处理顾客投诉，客流 同的：这两种不同的思考方式一旦遇到非言语方面 量和销售额都较大．更能较好地反映零售业中的某 的激化。会更容易产生对立情绪。所以沟通显得很 些问题，具有代表意义。因此。本文将中等规模以上 重要．往往是顺利解决问题的关键所在。但经过调 的超市作为调查对象，通过对北京、上海、天津、南 查．商家在顾客投诉中过于强调了人为性技巧而忽 京、吉林等全国各主要城市具有代表性的三十多家 略了非人为性技巧。 中等规模以上的购物超市进 行调查．其中包括沃尔玛、家 乐福等国际著名零售业巨头． 也涵盖了天客隆、华联超市等 国内明星零售业。 我们耗时两个月．对这些 超市中有过投诉经历或者正 在投诉的顾客进行了随机抽 图1 顾客对投诉沟通的满意调查 样调查．调查形式为问卷与访 谈相相合。在调查中共发放问卷350份．收回320 注：你认为商场工作人员对你的投诉进行沟通 份．有效问卷为307份。调查内容涉及到投诉的沟通 后。让你满意程度如何?A为10分表示很满意，B为 效果．非人为因素对沟通的影响．顾客投诉的内容及 等待处理的时问，顾客在等待过程中的反应．以及顾 及以下表示不尽人意 [基金项目]本文系北京市哲学社会科学“十一五”规划项目(项目编号：06Ba,JG066)国家社会科学基金项目(项目编号： 07BJY006)的阶段性研究成果 硕士研究生导师，研究方向：市场营销和人力资源管理等。毛小敏(1977一)，女，汉族，硕士，浙江财经学院经贸学院讲师。张红娟 (1982一)，女，满族，中央民族大学管理学院硕士研究生。 面◆塑坠 1、沟通效果不尽人意。虽然各大商家都非常重 相信这个比例会有所上升甚至超过80％。近几年． 视顾客满意度．各个超市都标榜“顾客至上”、“服务 随着超市员工培训制度的不断完善．以及对员工服 第一”、“顾客是上帝”．但把承诺贴在墙上是远远不 务态度、职业道德要求的不断严格．零售业员工素 够的。必须要付诸行动。得到顾客的认可。在对307 质得到了普遍的提高．人为性技巧对沟通造成的不 位消费者调查的反馈中．我们看到．对与工作人员进 利影响正在逐步降低。与此同时．非人为性技巧对 行的沟通效果打10分(满分。表示很好)的调查者仅