服务意识.培训.pptVIP

服务意识 森波拉度假森林(火山温泉) 第一章 ：服务金律 十一大服务金律 顾客满意是第一 顾客是企业的生存之本，顾客是企业的衣食父母。作为服务业的所有员工都应该明白，服务的根本就是让顾客达到十分的满意，只有满意的顾客才会回头经常光顾我们的温泉，只有满意的顾客才会形成好的口碑，带来更多的客人，让温泉有好的效益，也同时让大家得到更好的收入。 顾客满意是所有“火山温泉人”永远的追求，顾客一分不满，我们十分不安。 火山温泉的服务目标：让所有的顾客满意 火山温泉的服务宗旨： 第一，顾客(客人)是需要服务的 第二，如果顾客(客人)不满意，请遵守第一条。 火山温泉的服务特色：“火热激情” 　顾客的定义，包括： 　1．直接顾客：指在mmmm沐浴温泉或消费的所有顾客．　　 　　2．间接顾客：指光顾mmmmm但未产生消费行为的所有顾客． 　　3．潜在顾客：指在火山温泉、度假森林外对XXXX火山温泉有意向了解的所有顾客．　包括：企业员工、员工亲戚、原料供应商、媒体等． 　 ４．不是顾客：指对XXXX火山温泉的光顾、了解是别有用心的人．　如：竞争对手窥探信息等． 　　　我么的服务目标和宗旨既然是：让所有的顾客满意，顾客是需要服务的的．那么我们一定要做到： 　　　直接顾客跑不了， 　　　间接顾客征服了． 　　　潜在顾客感动了， 　　　不是顾客也说好． 对待一元钱的顾客同一万元的顾客给予同等的尊重． 遇到顾客购买温泉产品后发生问题有要求时，要比推销产品更加客气，并及时处理． 对待顾客最好的赠品就是笑颜． 要把顾客当成自己家最有钱、最舍得给