客服专业知识培训讲义.ppt

四、COD基础知识 * * 业务操作 * * 五、有关项目制 * * 一、项目管理总述 1、项目管理的目的； 2、项目管理的内容 3、项目的考核 * * 项目管理的目的： 1、根据项目客户的不同特点，通过从客户需求的角度出发，为项目客户提供专项服务； 2、通过发挥项目组开发、操作、维护三方面职能，打造客户忠诚度； 3、通过赢得客户较高满意度的同时，确保项目的收益最大化。 * * 项目合作稳定性； 收入指标完成； 运营质量协调与考核； 服务事故损失金额确定； 风险管理； 项目的挖潜与延伸开发。 项目管理的内容： * * 项目的考核 收入指标完成率 100% 同比收入增长率 15% 运营质量达标率 KPI标准 工作计划完成率 100% * * 考核及奖励机制 人才培养及培训机制 团队建设 岗位职责的确定与实施 * * 1、依据客户个性化需求，对团队成员工作职责进行明确； 岗位职责的确定与实施： 2、将职责内容以《项目操作手册》及《项目操作备忘录》形式记录，下发到各岗位人员，要求参照实施； 3、打破岗位界限，实行一岗多能。 * * 2、善用公司奖励机制 考 核 与 奖 励 机 制 1、善用绩效考核 * * 项目专员绩效考核内容（六项） 受理准确度 100% 信息录入准确度 100% 工作单收入 85％ 客户投诉率 0 异常处理及时率 100％ * * 培训：主要内容为 项目客户操作要求、项目客户发展规划、公司相关政策规定及业务知识、沟通技巧等。 人才培养及培训： 人才培养：建立第二梯队，重点培养优秀人员。 * * 谢 谢！ * * * * * 200 * 200 * 200 * 200 * 200 * 200 * 200 * 200 客服专业知识培训讲义 * 内 容 COD基础知识 四 客服质量保证 二 基础知识培训 一 保险理赔知识 三 项目制 五 * * 一、基础知识培训(20题问答） * * 1、什么是禁运品？ 答：是指在任何情鲜况下，均不受理的物品。 例如：金砖银条、货币、危险品或易燃材料（干冰可限量接受）、军火或武器弹药、动物、遗体、骨灰、麻醉剂（违法的）、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证券。 2、IATA（国际航空运输协会）规定的危险品及易燃品是什么？ 答：爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性和传染物质、放射性物质、腐蚀品、杂项危险品（麻醉剂、磁性等）。 危险品分类：爆炸物（如：鞭炮）气体（如：气雾剂）易燃液体（如：油漆） 易燃固体（如：磷、石棉）氧化物和有机过氧化物（如：碘） 毒性和传染物质（如：血样，毒品）放射性物质 腐蚀物（如：酸）杂项危险品（如：干冰、安全气袋、磁性物质） * * 3、超限货物定义？ 答：零散货物单件单边长度不得超过3米，宽度不得超过1.8米，高度不得超过1.8米；单件重量不得超过300公斤；单件体积不得超过3立方米（在长、宽、高限定范围内）。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量，则为超限货物。 4、受理烟草零散邮寄限定多少？ 答：邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。 5、什么叫门到门发货？ 答：将货物从委托人手中取回，通过铁路、航空等方式发到网络公司，由网络公司送到收货人手中的业务。 * *  6、什么叫进港、出港？ 货物由外埠发到本公司和由本公司发往外埠。 7、什么是到付运费？ 即运费由收货人支付，由派送公司在送货时收取。 8、什么是代收款？ 代收款是代替发货客户向收货人收取的款项，该款项由发货的宅急送公司委托派送公司收取后交给发货的客户。 9、航空、铁路如何计算体积重量？ 答：长×宽×高（cm）/6000或长×宽×高（m）×167 10、对于航空货物的包装作业要求为什么？ 答：航空货物：最小包装为长宽高之和不小于40cm，最大包装，窄体飞机40*60*100cm，80公斤、宽体飞机100*100*140cm，250公斤; * *  11、航空各级运价中MNQSC代表什么意思？ 答：M:最低运费；N:45公斤以内普通货物基础运价；Q:45公斤以上普通货物基础运价；S:等级货物运价（高于）R是低于等级运价 ；C:指定商品运价. 12、国内九大航空公司是哪些，代码分别是什么？ 答：南航 CZ 784；国航 CA 999；上航 FM 774；东航 MU 781；深航 ZH 479；川航 3U 876；山航 SC 324；海航 HU 880；厦航