服务业顾客与服务人员人际关系研究——基于营销视角的概念界定与量表开发.pdfVIP

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2018-01-03 发布于北京
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服务业顾客与服务人员人际关系研究——基于营销视角的概念界定与量表开发.pdf

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服务业顾客与服务人员人际关系研究——基于营销视角的概念界定与量表开发.pdf

第15卷第3期科技与管理 VOI．15N0．3 and 2013年5月 Science-TechnologyManagement May，2013 文章编号：1008—7133(2013)03-0027一06 服务业顾客与服务人员人际关系研究 ——基于营销视角的概念界定与量表开发宋书楠1”，董大海1，刘瑞明1 (1．大连理工大学管理学院，辽宁大连116023；2．辽宁师范大学旅游系，辽宁大连116081) 摘要：关系研究在国内外理论界都受到高度重视。在营销领域关系研究主要是关于关系营销和渠道管理等B2B方面的内容。通过对B2C服务业中顾客与服务人员之间的人际关系概念的界定，从情感和认知角度确认了亲近、喜爱和总体认可3个维度，开发了服务业顾客与服务人员的人际关系量表。量表具有较好的一致性信度、收敛效度与区别效度，并且3个维度收敛于二阶因子。对服务业人际关系的实证测量将Guenxi研究扩展到了服务消费领域，为相关研究提供了借鉴。关键词：顾员关系；跨组织人际关系；量表开发；情感；认知中图分类号：F270．7文献标志码：A between and Onthe customers interpersonal relationship in theservicestsffservice industry SONG Shu．nanl”，DONGDa．hail，LIURui．ruin92 of of 1 (1．SchoolManagement，DalienUniversityTechnology，Dalian16023，China； of Normal 1 Tourism，LiaoningUniversity，Darien16081，China) 2．Department hasreceivedmost fromacademiabothhomeandabroad．Inthe re- research attention Abstract：Guanxi marketing as the ofin· searchiti8 intheB2Benvironmentssuchchannel researchdeftnes mainly management．This concept betweenconsumersandtheirservicestaff．Three and terpersonal dimensions，namelycloseness，liking relationship valueareidentifiedfromthe ofemo