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顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究.pdf
第28卷第2期 V01．28
山东理工大学学报(自然科学版) No．2
of of
2014年3月 JournalShandong ScienceEdition) Mar．2014
UniversityTechnology(Natural
文章编号：1672—6197(2014)02—0023—07
顾客间互动对顾客兼容性的影响
基于娱乐业的实证研究
刘晶晶，苏朝晖
(华侨大学工商管理学院，福建泉州362021)
摘 要：由于服务的特殊性，使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍，但顾客间互动所引起的
顾客兼容性问题却未受到足够重视．在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性
的相关假设，并选取娱乐业为调查对象，通过调查问卷收集数据，借助统计分析方法进行实证分析，
证实了顾客问互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性，友好交谈和建议帮助行为
会正向影响顾客兼容性．最后，在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议．
关键词：顾客间互动；顾客兼容性；兼容性管理
中图分类号：F713．50 文献标志码：A
Influence
customer-to-customerinteractiononcustomer
compatibility：
basedon researchon
entertainment
empirical industry
LIU Zhao—hui
Jing-jing，SU
ofBusiness
(College Administration，Huaqiao 362021，China)
University，Quanzhou
makesthecustomer—to—customer
Abstract：Service is
particularity
commonintheservice in customer caused
pretty process，butreality，the compatibilityproblem
CCIhaven’t attention．Onthebasisofliteraturereview，weforwardrelevant
by gotenough put
thatCCIinfluencesthecustomer theentertainmentas
hypothesis compatibility，select industry
the thedata the st
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