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销售流程及管理制度 【服务规范要求】 （1）来电接待要求 接听电话时，首先应说“您好，**项目！”要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边及时准备好纸和笔，尽量记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚又确实无法查清的问题应回答“对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料”。 如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说“不好意思正在查找，请您稍等一会儿”。 通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您来售楼中心了解详细资料。” （2）来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，姿态优雅，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。 上班期间，不得在售楼接待现场吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的潜在需求、置业要求、个人爱好、社交类型、家庭结构等，有针对性的进行推荐。 不管客户是否有意购房，都要将客户送至营销中心门口，并表达“请慢走”或“欢迎下次光临”等。 将客户详细资料记录在案，包括姓名、背景资料、电话、关心的问题和要求等。 （3）登门回访要求（这一点大单成交有可能用到） 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的