火锅标准服务流程.doc

仲记—仲国鲜火锅标准服务程序 标准服务程序表（1） 宾客动 向 服 务 环 节 服务员工作内容 操 作 方 法 一 般 用 语 入 厅 迎 宾 服 务 迎宾 微笑、欠身行礼、手势指引 欢迎光临仲国鲜火锅、里面请！ 询问是否订台和进餐人数 边走边问或站在客人对面礼貌询问 请问您预订了座位吗？ 请问几位？ 引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方，手势指引：要求步调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转弯处稍停顿 请这边走！小心台阶……等 拉椅让座与服务员交接 双手轻拖椅背，告诉值台服务员顾客人数 请坐！祝各位用餐愉快！ 入 座 服 务 员 服 务 问茶 奉上香茶 送小毛巾 报上茶的种类 用装好茶的壶将桌上的茶杯从主宾位开始逐一斟倒，并送上毛巾 这里有XX茶，请问各位喜欢哪种？ 先生|小姐请用茶，我是***服务员，很高兴为您服务！ 递上点菜单（册） 询问锅底 上香葱香菜 备好笔、单据，微笑倾听与应答 请问需要什么锅底？ 请允许我给您们介绍本店的特色菜品|这里是鲜切肉类...... 落锅底单 从客人的右边依次递送油碟 点 菜 写 单 在点菜单上写明台号、人数、时间，要求书写清楚 您是否来一份… 落 单 电脑输单，并进行核对，停电时：交收银员1份、服务员1份，厨房留1份 请稍后，您点的菜马上就来！ 端 锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行进要平稳，以免把油汤溅到客人身上。 。 您好：打扰一下，为您打开一下电源开关。完毕后：祝各位用餐愉快。 上酒水 白、红酒用托盘上，啤酒数量较多可用酒水提端送。 这是您们需要的***酒，可以为您打开吗？要求酒杯提前备好。 示 酒 经客人同意后，左手托瓶底，右手拇指与其余四指握瓶盖，商标朝向客人 这里我们点的XX酒，XX度的XX斤装的（红酒说明年份和产地） 斟酌酒水 用开瓶器开启酒盖，为客人斟酒。 请慢用 上 菜 上菜应以先荤后素程序上到桌面，要求唱单 您们的菜已上完，请慢用。 就餐 餐 中 服 务 席间服务 观察火的大小：当锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 加汤：及时加汤 询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻味等 协助巡查周围桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等 勤换骨碟、撤空盘、添茶水、添酒水 保持台面清洁卫生 下菜时，介绍菜品用处|原料，贵重的品种先下 推销菜品和酒水 观察到客人对某些菜品感兴趣，客人酒水将尽时，应主动上前推销。 是否再来1份，这个菜是……酒水是否再加？ 加菜 用加菜单把客人点的加菜记下，并在点菜机上下单，停电时：送到收银台和厨房 餐毕 核对账单 把菜单仔细核对，看是否有错算、漏算，避免差错。 结账 送账单 用账单夹送，将账单送给客人 这是您的账单，请您过目。 付款 接受款项 当着客人的面，点清钱的数目 收您***钱，请问有优惠卡吗？ 吧台收款 快步走向吧台报单号、交款 找款 快步走向吧台 您好，对不起，让您久等了，找您零钱……元 离席 拉椅送客 检查台面上是否有客人遗留物品，及时提醒客人 请带好您们的随身物品！ 慢走，欢迎再次光临！ （包房送到楼梯口） 整理餐桌 客人走后立即收拾台面的碗筷等， 整理好台面，准备迎接下一批客人。 标准服务程序（2） 迎接客人入厅： 开餐前半个小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定的区域。 迎宾：微笑、欠身行礼，手势指引，“欢迎光临仲国鲜火锅，里边请”。（尽量称呼顾客姓氏） 迎宾确认是否预定，如没有预定，询问进餐人数，安排合适的位置；如已预定，确认无误准确带领入座。“请问哥/姐，有预定吗？”“请问几位？” 引领客人时，和客人保持一定的距离（1m---1.5m），走在客人的右前方，注意顾客是否跟随。（手势指引，步调轻盈，手势稍有力度，转弯处停顿）。“这边请，请注意***！” 引领让座，征询顾客意见“先生/小姐，你看这个位置可以吗？”等顾客同意后，示意客人入座。 拉椅让座，与服务员交换时，双手轻拖椅背，待客人落座前轻轻送回，（主宾或老人女士优先，顺时针方向），与服务员交换时，告知服务员就餐人数、姓名等信息，及时返回原位，并对经过身边的每一位顾客点头问好：“祝你们用餐愉快。” 入座、点菜 毛巾服务（根据店的实际情况而定） 客人入座后，由服务员或专职人员递送香巾（位于客人左侧服务，主宾优先。注意毛巾温度，根据季节而定；夏季： 15度；冬季：40度；以手握不出水为宜）。客人用过后经同意，及时撤回毛巾。 茶水服务 上茶时注意茶水温度，保持温热。 操作时服务员位于右侧，女士优先，左手提茶壶，右手翻杯，再换右手为顾客斟倒（八分满为宜）。 点菜 服务员热情招呼，递上点菜单（保证菜单干净、整洁、无