健身中心客服工作流程及岗位职责.doc

客服制度与流程 一、前台登记岗位制度 前台登记接待区域的清洁工作。 场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。 在会所内见到会员3米之内主动问好。 着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。 说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。 保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。 使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。 4、接待顾客前做好所有准备工作。 5、自检仪容仪表，礼貌待客。 6、热情，耐心解答顾客的问题。 7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确。 8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部经理处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开中心务必至前台知会免后发生会籍顾问不在场而让访客久等。 9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对中心的了解一信任度，积极促销。 10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错 11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词. 12、广播.在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰 10积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测。 11、使用正确礼貌语言及方式接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码 13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好” 14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数 注：前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！ 二、前台接待岗位流程 1.营业前 正式对外营业前十分钟到达工作地点。（时间为早上9：50） 检查前台、水吧、桌球区、及专卖区卫生清洁工作。 准备好营业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等） 仔细检查前日留言本，并做好交接工作。 将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。 准时开启前台音响设备及电视机。 自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。 11：00正式对外营业。 2.营业中 1)站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背. 面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼. 2)接递客人物品时应使用双手. 3)按操作规定规范服务.电脑输入快速正确. 4)对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表. 5)注意预备的表格数量,及时添加更换. 6)认真区分摆放未用手牌与已用手牌. 7)确保收取的会员卡有序无误. 8)如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.如有无法解决问题及时上报. 9)时刻保持岗位整洁有序. 访客接待 1)会员入场 A.前台(见客二米之内主动微笑招呼):”您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?” 客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡) 2)“请稍等””X先生/小姐,请拿好您的钥匙牌. 请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢!” 请注意运动安全.” 3)访客接待 前台:”您好!欢迎光临!” “请问有什么可以帮忙吗?”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡) 如客人有迟疑,前台应及时询问:“请问您是我们的会员吗?” 客人:”不是,我来参观一下” “请问您是第一次来吗?” 情景A 客人:”是的” 前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?” 客人:”没有” 前台:”好的,麻烦您登记一下.” 如客人问:为什么要登记?前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下. (当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达) 前台:”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观” 前台(与会籍顾问交接):”X先生/小姐.这位是X先生/小姐,拜托了.”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问. 情景B 客人:”是的” 前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?” 客人:”是的,有一个叫XXX的” 前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待. 情景C 客人:”我不是第一次来.” 前台:”请问您与我们的会籍顾问有过