质量培训第一部分质量意识.ppt

企业在市场中的作用 供应商 系统 子系统 子系统 子系统 产出 产出 产出 投入 顾客 系统 产出 反馈 反馈 企业内部的系统关系图 销售过程 过程 过程 过程 资本 技术 原材料 人力资源 员工 人力资源 研究与开发 设计 制造 产品 发送 定单 产品想法 预算 财务 市场营销/销售 市场 产品 收益 促销 要求时间 传统组织结构与运转周期 顾客导向过程的组织结构 跨部门协作 可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。 常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图。 跨部门流程图（产品开发过程示例） 决定顾客需求 测试 确定市场需求 制定产品战略 评估需求 提出新产品建议 考察产品附加物 决定产品优先次序 考察可行性研究 准备可行性报告 确定产品开发计划 设计产品外形 批准产品可行性研究 测试产品概念 决定实地支持需求 估计产品成本 估计数量决定价格参数 市场反应 顾客/市场 实地操作 市场营销 管理 产品开发 制造 课堂练习 1. 绘制你组织的组织图。 2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。 3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。 矩阵组织——在职能结构中进行项目管理 总裁 质量副总裁 工程副总裁 项目总经理 行政副总裁 制造副总裁 设计经理 检验经理 质量控制经理 可靠性经理 采购经理 后勤经理 项目A经理 项目B经理 设计工程师 检验工程师 质量工程师 可靠性工程师 采购专家 后勤工程师 设计工程师 检验工程师 质量工程师 可靠性工程师 采购专家 后勤工程师 项目组织结构 项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。 项目经理 产品研制开发（RD） 制造 营 销 市场或 顾客 新产品设想 多品种规格 产品 定货 问讯 定货 推销 需求 第四部分 团队合作解决问题 单元一 团队合作与TCS小组的建立 单元二 TCS小组工作流程 单元三 团队解决问题的工具 质量管理培训 第四部分 组建团队和以团队形式解决问题 4.组建团队和以团队形式解决问题 1.顾客完全满意 3.六西格 玛质量 顾客完全满意小组的目的 确定下放权力的方法 鼓励在部门内部或多部门合作解决问题 以多种解决问题的方法培训员工 将所有级别/部门的员工包含进来 将团队解决问题的方法制度化 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来！ 快点解决我的问题 我很可能会再光顾 解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错 增值链 顾客 出售产品 生产产品 设计产品 安全保卫 提供工作 清洁卫生 什么是顾客完全满意？ 超越顾客的期望 单元二 顾客完全满意 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求 如何增加市场占有率？ 更多功能 更具威力 更易操作 更低价格 更为可靠耐用 ? ? ? 哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 市场竞争策略 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客 竞争优势 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因