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第五章-旅行社接待业务PPT
【学习目标】
通过本章节的学习,了解团体旅游接待服务的特点和团体旅游接待的服务程序,掌握地陪导游和全陪导游工作的流程,了解散客旅游接待服务的特点和散客旅游接待的服务程序,熟悉大型旅游团队接待服务和特种旅游团队接待服务的特点与操作,理解专职导游员和兼职导游员的管理。
一、 团体旅游接待服务的特点
(一)计划性强
(二) 技能要求高
(三) 协调工作多
1. 旅行社与其它旅游企业
2. 各地旅行社工作人员
3. 导游陪同与旅游者
【案例分析5-1,P197】
案例分析讨论: 从以上案例可以看出,在接待旅游团体中,导游陪同应当如何处理好与旅游者之间的关系?
四、全陪的工作流程
(一) 服务准备
【案例分析5-2,P205】
案例分析讨论:该案例中全陪导游的做法是否正确?为什么?
(二) 首站接团服务
(三) 入住饭店服务
(四) 核对商定日程
(五) 各站服务
(六) 离站服务
(七) 途中和抵达服务
(八) 末站服务
(九) 后续工作
【案例分析5-3,P209】
案例分析讨论:根据以上案例,辽宁九城市推行旅游一体化进程,协作体区域内将消除旅游服务障碍,取消区域内旅游强制地陪制度,允许外市旅行社提供组团、景点导游、接待一条龙服务,在这种情况下,全陪导游的工作职责有哪些变化?
【工学结合】
学生分角色扮演地陪、全陪及游客等,模拟演练地陪和全陪的工作过程。
一、散客旅游接待服务的特点
(一) 增加旅游产品的文化含量,提供个性化服务
【案例分析5-4,P211】
案例分析讨论:丹霞山景区为什么要推出“散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏?
(二) 建立计算机网络化预订系统
(三) 建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束,有以下的接待服务程序:
(一) 咨询洽谈
(二) 签订合同
(三) 采购旅游产品
(四) 选派导游
(五) 导游的接待工作
【案例分析5-5,P212】
案例分析讨论:以上案例提到,团队游客满意度继续高于散客,请分析要提高散客的满意度,导游需要做好哪些方面的工作?
【工学结合】
学生分角色扮演旅行社工作人员和散客报名者,从双方最初的洽谈到最后的导游接待,模拟整个散客接待的操作过程。
一、大型旅游团队接待服务的特点
为了能够提供满意的旅游服务,需要了解大型团队旅游接待服务的特点:
(一)接待难度高;
(二)任务重,影响力大;
(三)涉及面广。
【案例分析5-6,P214】
案例分析讨论:从以上案例可以看出大型团队的接待有什么特点?
二、 大型旅游团队接待服务的要求
相关工作人员需要对大型旅游团队接待服务有较熟悉的了解,并且要了解大型旅游团队接待服务和要求。
(一) 有序接待
1. 化整为零,分而不散
2. 统一指挥,分工合作
3. 准备充分,落实稳当
(二)严格控制
1. 加强与领队、全陪的合作
2. 做好安全保障工作
3. 使旅游团的活动始终出于控制状态
三、大型旅游团队接待服务的操作
大型旅游团队接待服务的操作有以下的几个步骤:
(一)接站
(二)入住酒店
(三)用餐
(四)登车出发
(五)游览讲解
(六)送团
(七)结束阶段
四、特种旅游团队接待服务的特点
特种旅游团队接待服务有以下特点:
(一)针对性强
特殊旅游团队种类很多,导游员应熟悉和掌握各类旅游团队的特点和服务要点,储备好相关的信息和知识,根据团队人员构成的特点提供针对性的服务 。
(二)行为和知识要求较高
特殊旅游团队包括各种团队,每种团队都具有同一体质特征的,因此在给他们提供服务的时候,要尤其注意与该团队成员的交谈,不要和他们谈到该团队比较敏感的话题,对他们造成冒犯,如宗教团队、残疾人团队等,行为要比较谨慎。
五、特种旅游团队接待服务的操作
(一) 专业人士考察团的接待服务
1. 专业人士考察团的主要特征
2. 专业人士考察团接待服务的操作
【案例分析5-7,P221】
案例分析:以上案例中接待的大型团队成员是湖北新华保险员工,在接待这些专业人士时,导游应该做好哪些准备工作?有哪些注意事项?
(二) 宗教旅游团队的接待服务
1. 宗教旅游团队的的特征
宗教旅游团队有以下特征:目的明确、时间严格、禁忌较多、待人宽容等。
2. 宗教旅游团队接待服务的操作
宗教旅游团队接待服务要注意以下事项:提高政策意识,加强请示汇报,认真落实有关活动日程,尊重宗教习惯,组织好有关活动等。
(三)探险旅游团队的接待
探险旅
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