预约门诊服务的实践与探讨.docVIP

精品论文 参考文献 预约门诊服务的实践与探讨 张红鹰 李兵（广西壮族自治区南溪山医院门诊部 广西桂林 541002） 【摘要】目的 优化就诊流程、缩短患者候诊时间。方法 逐步开展多种形式的预约服务、加大宣传力度、减少爽约、加强专家门诊管理，实行相互兼顾，合理“优先”。结果 有效缓解就诊高峰压力，提高门诊管理水平和预约率。结论 预约门诊服务需要多部门的通力合作，要努力构建和谐的医患关系和诚信体系，做好分时段预约，减少爽约，才能使预约服务得到更好的发展。 【关键词】预约服务 门诊 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）10-0384-01 预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间，选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。是对现行的即时挂号、即时就诊的门诊传统模式的补充和完善[1],也是加强医院科学管理，坚持以患者为中心，构建和谐医患关系的重要举措和内在要求。我院自2010年开展预约门诊服务，经过3年多的实践，取得一些成效，现介绍如下： 1 临床资料 一般资料：2010年至2012年我院门诊就诊人数和预约服务人数见表1。 2 预约方式 2.1 服务台现场预约 到门诊大厅总服务台预约诊疗服务专窗进行预约，由专职护士登记患者相关信息，预约下次就诊的具体科室、专家以及就诊时间。 2.2 电话预约 拨打专线预约服务电话，由工作人员通过电话记录患者相关信息及预约诊疗的专家和诊疗时间。 2.3 网络预约 通过登录“桂林市医疗预约服务平台” /,进行预约。 2.4 手机短信预约 通过拨打“12580”语音热线进行预约，预约成功后，就诊当天凭手机短信上的“凭证号”，到预约专窗挂预约号，享受预约诊疗服务。 2.5 医生工作站复诊预约 在诊疗过程中,与诊治医生预约下次复诊时间，医生通过门诊医生工作站完成预约工作。 3 预约服务的实施 3.1 领导重视,多方协作 我院成立了预约诊疗服务工作领导小组，主管院长任组长，组员由医务部、护理部、门诊部、信息科、财务科等部门领导组成。门诊部具体负责预约诊疗服务工作的实施及监督协调，并对相关人员进行培训，明确岗位职责，保证预约渠道畅通、预约信息完整，详实。 3.2 选择试点、逐步推广 我院针对本地区的实际情况，首先在9个专科试行开展预约服务，不断总结经验逐步推广，目前全门诊33个专科已全面开展预约诊疗服务。 3.3 加强宣传力度，追求知晓率的最大化 我们通过医院网站主页、院内网、门诊多媒体等多种形式进行大力宣传，并在门诊大厅和各诊室公示预约方式和预约流程，让广大群众充分了解和接受，同时加强对内部员工的宣传力度，转变医患双方的就医观念，引导初诊患者预约就诊，鼓励就诊医生为患者提供复诊预约服务，不断提高预约率。 3.4 减少爽约 我院实行实名制预约，并明确规定如取消预约需电话通知预约服务台，连续两次爽约者，3个月内谢绝预约。 3.5 加强专家门诊管理，确保专家按时出诊 我院加强了专家门诊管理，明确规定专科排班表不得随意更改，特殊情况停诊，需提前2天向科主任和医务部报批，经批准后，由科主任指派同级别的专家顶诊，并在门诊大屏幕进行告示，同时由预约服务台护士电话通知已预约的患者，协商是否继续就诊或修改时间。门诊部负责每天监测全院专家出诊情况，以确保专家按时出诊。 3.6 相互兼顾，合理优先 在引导患者由窗口挂号方式过渡到预约挂号方式的进程中，既要让患者体会到合理预约所带来的便利，也要相互兼顾，在安排预约号源和预约时段的时候做到由少到多、逐步增加。我院明确规定门诊各专科不限号，各诊室分诊护士在上、下午下班前1小时，如候诊患者多，须及时向门诊办公室汇报，增派专家和专科医生出诊，在满足不同患者 “优先”权利的同时，确保窗口排队患者能及时就诊。 4 成效 4.1 有效的提高了预约比例和患者的满意度 通过努力我院的预约病人数不断上升。尤其是医生工作站复诊预约，对提高复诊预约率起到了重要作用。缩短了患者的候诊时间，提高了患者对医院服务的满意度。 4.2 缓解就诊高峰期压力 通过分时段预约，将一天内病人的流量尽可能的平均分配到每个时间段内，有效地分流了患者，缓解了就诊高峰期的压力。同时减少了院内交叉感染的