现代企业管理理论与应用-邸彦彪 第8章.pptVIP

第8章 质量管理 8.1 质量管理概述 8.2 质量体系与质量认证 8.3 质量管理常用方法 8.1 质量管理概述 8.1.1 质量与质量管理 1．质量的概念和特征 国际标准化组织把质量定义为：“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” 一般有形产品的质量特性主要有以下几方面： (1)性能 (2)寿命 (3)可靠性 (4)安全性 (5)经济性 无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。 2．质量管理 所谓质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策略、质量控制、质量保证、质量跟踪与质量改进使其得以实施的全部管理活动。 1) 质量方针 2) 质量管理体系 3) 质量策略 4) 质量控制 5) 质量保证 6) 质量跟踪监督与质量改进　 3．质量管理的发展过程 质量管理的发展过程一般可划分为三个阶段： 1) 检验质量管理阶段（从20世纪初至30年代末） 2) 统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代） 3) 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 8.1.2 全面质量管理 (Total Quality Control) 1．全面质量管理的概念、特点及基本观点 1) 全面质量管理的概念 在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。简言之就是全社会推动下的企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。 2) 全面质量管理的特点 (1) TQC是全面质量的管理。 (2) TQC是全过程质量的管理。 (3) TQC是全员参加的质量管理。 (4) TQC是全社会推动的质量管理。 3) 全面质量管理的主要工作内容 (1) 市场调查 (2) 产品设计 (3) 采购 (4) 制造 (5) 检验 (6) 销售 (7) 服务。 2．全面质量管理的基本工作方法——PDCA 循环 P(Plan)是计划阶段，D(Do)是执行阶段，C(Check)是检查阶段，A(Action)是处理阶段。PDCA 循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环。 1) PDCA的四个阶段 (1) P (计划)阶段有四个步骤。 ① 分析现状，找出所存在的质量问题。 ② 找出产生问题的原因或影响因素。 ③ 找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。 ④ 针对主要原因制定解决问题的措施计划。 (2) D (执行)阶段有一个步骤，即按制定的计划认真执行。 (3) C (检查)阶段有一个步骤，即检查措施执行的效果。 (4) A (处理)阶段有两个步骤。 ① 巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。 ② 把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去 2) PDCA循环的特点 (1) PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转。 (2) 大环套小环，互相促进。 (3) 循环上升。PDCA 循环不是到 A 阶段结束就算完结，而是又要回到 P 阶段开始新的循环，就这样不断旋转。 8.2 质量体系与质量认证 8.2.1 ISO9000族标准与质量体系 1．ISO9000族标准的产生 1979年英国、加拿大首先推出一整套质量保证国家标准，后来形成ISO9000族标准并迅速被世界各国所采用。 2．ISO9000族标准的结构 (1) ISO9000族标准的基础标准： ① 术语 ② 质量管理与质量保证标准选择和实施指南。 (2) ISO9000族标准的核心标准： ① 质量保证标准② 质量管理标准。 3．ISO9000族标准的管理思想 (1) ISO9000族标准着重于为满足顾客需要提供指南和要求。 (2) 结构体系的基础是过程，运作体系必须控制过程。 (3) 质量体系是以职责、权限所构成的契约型结构。 (4) 质量管理的核心是建立文件化的质量体系。 4．质量体系的建立和完善 (1) 质量体系的策划与设计。 (2) 质量文件的编制。 (3) 质量体系的试运行及改进。 8.2.2 质量审核与质量认证 1．质量审核与质量认证的基本概念 1) 质量审核 质量审核是指为确定质量活动是否符合计划安排以及这些安排是否有效实施并到达预期目标而进行的有系统的独立的检查。 2) 质量体系审核