[管理学]雨润集团的危机公关思考.pptVIP

他 山 之 石——雨润危机公关思路参考 2007年4月 危机事件检视——高露洁 危机事件检视——KFC 危机事件检视——雀巢 危机事件发展进程检视 公共危机应对之道 * 回顾受伤的2005年 苏丹红事件 强生事件 佳洁士、高露洁事件 肯德基事件 雀巢事件 光明事件 信息源 媒体传播 市场反应 企业面对 权威机构 消费者态度 行业动态 　 　 　 针对危机事件，高露洁改换代言人，加大媒介投放力度，为自身正名 1、“哥罗芳”事件冲击高露洁，市场销量下降四成 5月后 消 除 期 北京、上海、山西等 全国性媒体：环球时报、主要门户网站 区域性媒体：北京、上海、山西等区域都市类报纸 国家质检总局至今未表态 召开发布会，强调英国某媒体报道的失实，积极重申高露洁产品的安全性 1、媒体报道集中在高露洁的销售状况上，危机事件引发销售下滑2、正面报道大量出现，以“媒体夸大对事件的报道”作为回应 4月20日- 4月28日 处 理 期 北京、上海、广东、浙江、重庆、山东、辽宁 全国性媒体：中国工商时报、中国青年报、主要门户网站； 区域性媒体：北京、上海、广东、浙江、重庆、山东、辽宁主要都市类报纸及财经类报纸 1、中国疾病预防控制中心职业卫生与中毒控制所专家表示：“长期接触低剂量“哥罗芳”物质，对身体的影响尚不至于致癌。”2、国家质检总局法规司有关负责人表示：“目前对牙膏产品中三氯生成分还没有明确的安全标准及检验标准，国家质检总局将密切关注此事。 中国区总部发表声明，高露洁“安全有效”，尚未收到回收通知 1、其他地区性报纸开始争相报道，除对高露洁的牙膏含致癌物质事件进行报道之外，更多的集中在高露洁在各地的销售状况， 2、开始出现正面的相关报道，指出使用高露洁致癌无证据，媒体夸大对事件的报道 4月18日- 4月19日 加 剧 期 北京 法制日报 　 　 1、英国《旗帜晚报》报道称十几种超市出售的牙膏成为癌症警告2、17日，北京《法制晚报》首次披露高露洁旗下的两种牙膏涉嫌致癌 4月15日- 4月17日 爆 发 期 媒体范围 报道媒体 第三方的动作 （如：消协等） 企业自身的动作 事件发展状况 时间 　 　 　 陆续推出新品，抢摊五一黄金周，借此消除“涉红”影响 　 4月下旬 消 除 期 全国范围内全面扩散，逐步延展至东北、西北、西南等地 全国性媒体：CCTV、人民日报、中国青年报、法制日报、工人日报及主要网站 区域性媒体：各地大众类都市报 1、媒体报道仍然集中在消费者投诉及举证上2、地方媒体针对出现消费者投诉事件进行追踪报道 1、承诺赔偿，但需要有力证据2、停售含“苏丹红”产品，并销毁3、严查食品原料来源4、耗资200万建检测中心，承诺根除苏丹红 1、媒介继续追踪报道“涉红”事件，不利报道：仍有部分区域销售停售产品2、报道更多集中在含苏丹红原料的供应商3、人民日报3月24日公布“苏丹红事件”调查结果 3月18日- 4月18日 处 理 期 北京、上海、广东、浙江、湖南、重庆、河南、四川、陕西 全国性媒体：人民日报、中国青年报、各大网站 区域性媒体：大众都市报 媒体报道集中在消费者索赔上 针对苏丹红事件，肯德基随即通过媒体发表声明：停售相关产品，并向公众致歉，解释苏丹红事件，并承担法律责任 各地媒体纷纷开始报道苏丹红事件在当地的状况 3月17日 加 剧 期 　 新华网 　 　 肯德基新奥尔良烤翅等的调料被查出含苏丹红、相关产品停售 3月16日 爆 发 期 媒体范围 报道媒体 第三方的动作 （如：消协等） 企业自身的动作 事件发展状况 时间 　 　 　 1、雀巢众高层就碘超标事件道歉 承认付出昂贵代价2、在中国食品工业协会召开的“促进龙头食品企业健康发展高层研讨会”上，雀巢公司技术总监顾德等高层公开亮相并希望再次表示道歉。 媒介报道集中在雀巢后期的退货处理及对“碘事件”的相关评论 6月18日－ 6月底 消 除 期 全国、北京、上海、杭州、成都等 全国性媒体：CCTV 区域性媒体：大众都市报 1、中消协促成致歉声明2、消委会：雀巢奶粉只换不退属违法，引发公众舆论谴责3、雀巢奶粉全都被疑碘超标 被质疑缺乏社会责任感 1、起初，雀巢公司公开向消费者致歉，雀巢大中华区总裁也在央视节目《经济30分》中公开道歉，表明可以换货但是不能退货2、面对众多媒体，尤其是央视的持续曝光，雀巢首次主动与媒体联系并声明扩大退货范围，并最终承诺不分批次退货 针对雀巢不退货事件，众多媒体再次爆发新一轮的声讨 6月2日－ 6月17日 处 理 期 全国、北京、广东、湖南、江苏、重庆等 全国性媒体：CCTV 区域性媒体：大众都市报、部分政府机关报、财经类报纸 面对雀巢对责任的极度推脱，中消协公开指责，表示雀巢侵犯消费者知