[经管营销]服务顾问业务常识介绍.ppt

服务顾问-客户满意度 服务顾问-客户满意度 服务顾问-客户满意度 管理者如何提升和控制满意度 我们经常会在公司的满意度联席会议上看到客服部门的满意度报告, 其中没有比满意度忽上忽下,问题反复出现更让人烦恼的了. 但是什么原因造成此类问题一再出现呢? 管理者和员工又应该做些什么呢? 首先Toyota Way 告诉我们应该现地现物地到一线实地察看，了解问题的实质，而不是只听汇报，只听汇报的管理者注定是一个失败的管理者！因为你得到的多是与你的下属无关的理由和客观原因！你会觉得在此问题上你是多么的无助。 管理者如何提升和控制满意度 有些问题可能源自个别因素，但大多数则是可归结于流程，这需要管理者明智的判断。 特别是对流程性的问题，不能就事论事得解决了事，千万不要忘记PDCA 。 将问题解决方案SOP化是提高和控制满意度的关键。 一个企业改善机制的建立远比问题的解决重要！ 管理者如何提升和控制满意度 控制满意度的最有力工具是对流程的控制力，失去了对流程的控制，满意度就成了断线的风筝，到那时，我们只能在问题出现后再采取补救措施了，问题是我们真正要做的是在问题出现前就采取行动。既然如此我们从何下手呢？—流程。 对流程的控制是管理者最头痛的事情了！但他也没有那么难。下面让我们一起分析一下Triathlon的例子吧！ 关于节点与记录的保留Key Node Record Keeping 管理者对流程的控制得最好的工具么过于节点的设定Node Pick以及记录的保有Record Keeping（For Trace）。 节点的选择可遵循如下规律： 易于量化和记录（最好为第三方或系统生成），最好处于流程的转折点，在直接设定节点有困难时，可设定二级节点（如预约率），节点的量化值应对员工有指导性。 节点选定实例及练习 销售流程节点的设定。 服务流程节点的设定练习及检查方法。 案例 我在听取某公司的服务站工作汇报时，听到服务经理分析顾客经常对于反映的问题在维修过程中没有得到维修而影响到客户满意。恰巧我在其前的一段时间内经常到该店察看，在察看中我发现很少有服务顾问在环车检查中携带环检单，顾客反映的问题SA好像可以熟记于心，但愿他们有超强的记忆力！ 可是事实做出了否定的回答。 我们应该采取什么样的措施加以改善呢？ 服务顾问-服务营销 本章节只是简要介绍服务营销的概念、理念以及特性。具体的营销技巧将会有单独的课程进行讲解。 服务顾问-服务营销 什么是营销？ 销售是营销的环节.营销有三个阶段.第一个阶段是研究需求,第二个阶段是生产需求,第三个阶段是实现需求.实现需求的阶段就是销售阶段,这个阶段是将需求转换为销售. 这里所说的“需求”是双向的,一方是企业的发展需求,另一方是最终顾客即社会的需求,只有这两个需求达到平衡,才可以说营销.若企业能够引导顾客需求,那企业的营销管理是成功的管理. 服务营销就是利用经销店的优势，站在顾客服务的角度，引导和创造需求，最终实现销售和服务的完美结合！ 服务顾问-服务营销 营 销 的 概 念 服务顾问-服务营销 营 销 观 念 服务顾问-服务营销 营销服务的特性： 无形性 差异性 不可分性 不可储存性 服务特征使得服务营销比产 品营销更能发挥人的技巧，人的 关系，人的个性和人的灵活性的 作用 服务顾问-服务营销 服 务 营 销 的 应 用 举 例 服务顾问-服务营销 服 务 营 销 的 步 骤 服务顾问-拓展训练 前一页最好列举事例 服务顾问-拓展训练 建纸塔游戏规则： 班内学员分三组 规定时间 15 分钟 用所提供材料搭建最高纸塔 搭建竣工后5秒种内不能倒塌 材料 每组各十张报纸 每组个一卷胶带 服务顾问-情景演练 第一次来站保养用户（首保客户） 1、起立主动迎接客户、对用户来站表示欢迎。 2、询问用户来站目的、是否做过预约。 3、同用户一同看车，在车边交谈，如有必要-试车（此时抄录准确的公里数、油箱剩余油量，仔细做好环车检查，提示用户贵重物品请妥善保管），向用户索要保养手册、行车证等相关资料。——此环节可以向用户做服务营销。 4、回到办公位置接车制单，并与用户在此确认签字，提醒用户下次保养周期及公里数。 5、向用户指引休息区、洗手间、精品区、收银台等位置，做好服务营销。 * 职责与权限 1 负责全面贯彻落实一汽-大众售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目，时间，备件 等（维修费用、付款方式）。 2 负责接待用户，对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。 3 负责为奥迪用户提供维修，保养，车辆使用的咨询，及提醒服务。 4 负责平衡