[管理学]第1章 零售世界入门.ppt

　　这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。 　　这种理论分析了各零售组织从创新到成熟的间隔期，并对各个阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织可采取的相应策略。 4. 生命周期理论 Retailer’s Strategy 零售商的策略 Small Average Sales 小额平均销售 Impulse Purchases 冲动性购买 Popularity of Stores 受欢迎的商店 影响零售商的特点 与零售商经营业绩有关的三个问题 顾客服务 整体零售体验 关系零售 构成公司顾客服务战略的要素 营业时间 停车场 店堂陈列的友好性 信用卡使用 销售人员的水平和素质 礼品包装一类的便利服务 盥洗室 员工的礼貌 处理特殊的顾客订单 送货政策 顾客结账花费的时间 顾客跟踪 讨论： 顾客永远是正确的吗？ 为有效地开展关系零售，公司必须牢记以下两点 第一，由于吸引新顾客比让现有顾客感到 满意更困难，应该采取一种“双 赢”策略。 第二，由于计算机技术的进步，现在建立一个 顾客数据库极其容易，它可以提供顾客 特征及过去购物行为的完整资料。这样， 与顾客的联系将更好、更经常、更集中。 * * 零售管理Retailing Management 作 者：迈克尔·利维 巴顿·韦茨 翻 译：俞利军 王欣红 授课对象：营销专业本科 主讲教师：杨宇帆（mnsyyf@） 主要内容 第一篇：零售世界入门 第二篇：零售战略 第三篇：商品管理 第四篇：店面管理 第五篇：案例 第一篇：零售世界入门 第一章 零售世界入门 第二章 店面零售 第三章 电子零售和非店面零售 第四章 零售顾客 第五章 顾客购买行为 第一章 零售世界入门 零售、零售商、零售业 零售管理决策过程 一、零售、零售商、零售业 零售：是一系列的商业活动，它通过向消费者出售供个人及 家庭使用的产品和服务来创造价值。 这一定义包括以下几点： §　零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。 § 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。 §　零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式进行。 §　零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者， 非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。 零售商：是指向消费者出售产品与服务以供个人或家庭使用的 企业。 零售商的功能 提供多种多样的产品与服务 拆售 保持库存 提供服务 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所 需商品及其附带服务为主的行业。 § 零售业是一个国家最古老的行业之一 § 零售业是一个国家最重要的行业之一 § 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表 § 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 § 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业 研究零售业的原因 零售业对经济的影响 零售业提供了广泛的就业机会 零售业在分销中的职能 零售业同销售商品和服务给零售商供其再销售或使用的公司的关系 零售业的经济意义 零售额 就业 世界500强中的零售企业：/fortune500/c/201107/07/content_62335.htm 世界500强中的零售企业 2011 2010 公司名称 （中英文） 营业收入 （百万美元） 利润 （百万美元） 国家 1 1 沃尔玛(Wal-Mart Stores) 421,849 16,389 美国 32 22 家乐福(Carrefour) 120,296.8 573.5 法国 57 45 Cvs Caremark公司(Cvs Caremark) 96,413 3,427 美国 61 58 特易购(Tesco) 94,185.2 4,104 英国 65 57 麦德龙(Metro) 89,080.6 1,125.8 德国 85 79 好市多(Costco Wholesale) 77,946 1,303 美国 101 97 家得宝(Home Depot) 67,997 3,338 美国 106 98 塔吉特公司