第五章客户满意管理概要.ppt

第五步，强化服务满意行为 当员工按照企业拟订的服务指标完成了使客户满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。其方法有： 赞许 奖赏 参与 提升职务 移动用户恶搞客服小组 /programs/view/H2gFI99B8a0/ 服务满意度管理的误区及对策 误区一：客户满意度调查对象过于单一。 对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。 误区二：满意度考核压力难以有效传递。 对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户经理有意识地在客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。 误区三：事件管理多，问题管理少。 对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。 误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。 对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。 误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。 对策：在调查中，出现类似客户重大抱怨，应尽快采取措施加以解决。由各市分公司服务管理人员及政企客户相关人员亲自上门走访，倾听客户意见。如发现的确是服务原因造成的，责成相关部门进行整改。通过服务管理人员上门走访，对有抱怨的客户及时疏导，让客户感到被重视、被关心，可以预防重大客户投诉事件或离网事件发生。 误区六：只关注满意度排名而非同业排名。 对策：在满意度管理中，不仅要进行满意度考核，同时也要进行同业排名的测评及考核。通过考核同业排名，可以有效引导本地网了解哪些客户需要重点加强服务体验、服务感知，进一步提升服务水平。 案例分析：格兰仕“心级”服务暖人心 实践练习 名家讲坛：金牌客户服务 任务四 正确认识和处理客户的不满与抱怨 --高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 任务导入： 案例分析：华为公司如何构建服务客户满意度 华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生产与销售，l999年实现销售额l20亿元，2000年超过220亿元，目前有员工l 600余人，其中85％具有大学本科以上学历。公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略。 1．构建满意的客户服务体系 (1)加强与客户的沟通，准确了解客户需求。 (2)在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务。 2．服务标准化 3．注重提供服务的快捷性 (1)利用先进通信手段，发展远程支持模式。 (2)完善服务网络，提高响应速度。 4．注重服务持续发展 以下是华为公司使用的客户满意度调查表。见表5-10。 请对我们的产品服务提出宝贵意见及建议： 正确正理客户抱怨的策略 重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的态度 相关知识讲解 有效处理客户抱怨的技巧 平常心态 保持微笑 从客户的角度思考 做个好的倾听者 积极运用非语言沟通 第一步 洞察客户的不满意、正视客户的不满意 客户的不满意是创新的源泉 客户的不满使企业的服务更完善 任务操作步骤： 客户投诉处理流程包括以下几个步骤： 记录投诉内容 判断投诉是否成立 提出解决方案 分析投诉原因 确定投诉处理部门 实施解决方案 评估 第二步 倾听、安抚客户的不满意 学会倾听 安抚客户，平息客户怒火 第三步 妥善处理客户不满意 真心真意为客户 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好” P121案例 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 　　 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。　　 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将