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CC通信公司客户经理管理体系优化 第3章CC通信公司客户经理管理体系诊断 3.1 CC通信公司客户队伍的演进情况 3.1.1 CC市电信行业竞争形势 随着电信重组和3G牌照的下发，电信市场竞争格局已经形成，电信行业各运营商 企业之间的竞争日益加剧，由于受固网资源缺乏的影响以及行业监管政策的相关限制， 中国移动在集团客户市场、家庭客户市场的竞争力受到明显影响，在中高端客户市场 又面临着被中国联通、中国电信挖抢、争夺的被动局面，如何维系和稳定在网客户， 开拓用户市场蓝海，维持企业的规模领先优势成为企业发展的攻坚课题。在市场竞争 的推动下，消费者通信需求和消费行为也正向更高层次、多样化发展。例如，许多个 人客户在获得了语音业务需求的满足后，便要求获得更加个性化的数据业务和增值业 务，而行业客户和集团客户更希望通过电话集团网组建的基础上，提升企业信息化水 平。 在这一大环境下，各电信运营商纷纷转变观念，变“坐商”为“行商”，在规划营 业厅网点布局的基础上，组建和培植客户经理队伍，分别对集团客户、学生市场、农 村市场、家庭客户市场展开营销和服务工作，以期达到稳定和开拓市场，提升收入和 用户市场份额的目的。 3.1.2 CC通信公司企业概况 CC通信公司于1999年8月开始独立运营，下辖NA、DH、YS、JT、SY 5个县（市、 区）分公司，拥有员工1800名，主要经营CC地区移动通信的话音业务、网络维护、 数据业务以及相关的信息服务、技术服务、通信设备销售和国家批准、委托的其他相 关业务。并于2004年7月作为中国移动的全资子公司成功在境外上市。自成立以来， 始终依托强大的通信网络，不断开发新业务。随着移动通信技术层次的不断提升、互 联网技术和移动通信技术的不断融合，为广大客户提供差异化、个性化、贴心化的“超 值”服务，客户满意度逐年提高，客户数量和业务收入都实现了跨越式发展，也成就 了目前移动通信市场的领先地位。 一直以来，CC通信公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“追 求客户满意服务”为企业经营宗旨，实现了服务与业务的双领先。经过历次的设备扩9 容，CC通信公司已经拥有了一个以数字移动电话网为骨干的智能化网络，有效地覆盖 着所有市、县实现了国内自动漫游，与206个国家和地区的运营商开通了GSM国际自 动漫游业务，网络通达世界五大洲，实现了网络的无缝覆盖。CC通信公司的“全球通”、 “神州行”、“动感地带”三大品牌业务已经深入人心，在提供基本语音业务的基础 上，还开通了12580移动秘书、全球通WAP、GPS全球卫星定位、GPRS无线上网、彩信 以及IP电话等业务，全球通套餐自主资费、彩铃、语音信箱、手机银行卡、随E行等 产品，为客户提供了更便捷、丰富、人性化的优质通信服务，无限尊贵，精彩独享。 3.1.3 CC通信公司客户经理队伍演进概况 2003年以前，CC通信公司正处在独立运营初期，从老电信局剥离后，员工少、资 源少，一切从头开始，也正是这一背景条件决定着企业最初的营销模式选择以依靠社 会渠道为主，大力扶植代理商开办合作营业厅批卡、放号、代办业务。原有的“大哥 大”用户以及“1380”、“1390”用户逐步发展成为中国移动最早的大客户，顺应市场 需求，CC通信公司最早的客户经理也就是大客户经理应运而生，大客户经理主要负责 对大客户的服务包保和产品业务的营销。在此时由于手机对于大多数消费者来说还属 于奢侈品，一机难得、一号难求的现象时有发生，所以大客户经理与大客户之间的关 系在服务与被服务的同时，逐步发展成为一种合作的关系和朋友的关系，营销和服务 的难度相对较低。 随着市场电信重组的完成，中国联通、中国电信相继进入市场参与竞争，竞争形 势的加剧，使得三家运营商逐步将竞争的视角聚焦在集团客户的身上，2002年CC通信 公司成立集团客户服务中心，通过对大型企事业单位、机关团体组建集团网，提供集 团客户服务，实现对集团客户的稳定和维系。集团客户经理应运而生。 2004年，为了进一步适应市场需求，提升营销和服务水平，CC通信公司推行“属 地化管理”，取消原有的大客户服务部，成立八个区域营销中心，将CC市区按照街路 划分为八个区域，由八个区域营销中心分别负责经营管理，将原来由集团客户服务中 心和大客户服务部分别包保的集团客户和大客户按照归属的地理位置分配到相应的区 域营销中心，在区域营销中心设置客户经理，专门负责属地内集团客户和大客户的发 展、维系和包保工作。 3.1.4 CC通信公司客户经理工作职责 1、负责贯彻落实公司关于客户服务的各项方针、政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。 2、负责制订集团客户、大客户的走访计划，定期拜访客户，建立并维系客户关系。 3、负责收集、整理、分析集团客户、大客户资料，并