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淘宝创业――在家专职开个网店问题处理篇 　　做网店最难的有三点：一是货源；二是销售；三是售后服务（也就是问题处理）。在交易过程中可能会出现这样那样的问题，面对这些问题需要妥善处理，否则会影响网店信誉度。处理好售后服务对于网店建设来说是非常重要的。 　　 　　第一课 交易过程中 　　 　　1.未发货前买家提出退款怎么办 　　买家拍下宝贝24小时以后无正当理由提出退款是不应予以退款的，作为卖家的你应先了解其为什么要求退款，如果是由于你发货速度太慢，那么你要尽快把货物发出并修改发货状态（把快递公司和单号填好）。 　　 　　 　　 　　2.已发货但买家提出退款怎么办？ 　　卖家发货后，买家无正当理由提出退款是不应予以退款的，要经常关注退款交易，一旦发现要及时联系买家，了解退款原因，不要轻易给予退款。因为所有的退款都隐藏着诈骗的嫌疑，货物已经发出，货款一旦也退了，有可能货和款两空哦。 　　具体拒绝退款操作： 　　 　　 　　 　　第二课 交易完成时 　　 　　1.买家收到货物后提出退换货该怎么办 　　买家在没有评价之前提出货物有质量问题的话，作为卖家的你可以要求他多角度拍摄几张货物损坏的照片，以证明货物在运输途中遭到损坏。有的卖家在店铺公告栏和货物包装的警示封带上都注明了要确定货物完好方可签收，否则一概不负责任。可有的买家收到货物后看包装外表完好无损就签收了，打开看内部的货品却出现了损坏等问题，而买家极容易就会断定卖家是个大骗子，发了残次货品，无论卖家再怎么解释也无用，卖家可能会欲哭无泪。这时的买家可能很不信任卖家，所以卖家一方面要诚恳向买家保证，所发货品绝对是检查过的好货品，另一方面要和买家积极协商退换货的事宜。 　　关于协商退换货邮费的原则：如果卖家在承担退回并再次发新货的邮费后仍不赔钱，那么卖家可以来承担一切邮费；反之，如果赔钱较多，则可以考虑给他退货而不要再次发新货，退货费用可以一家一半来处理，除非买家愿意出邮费，方可给他重发新货。 　　2.收到中评和差评以后怎么办 　　收到买家给你中评和差评后首先不要慌，你先要看看买家在评价里写了什么内容，根据买家所陈述的问题进行反思，看看是否是自己的失误造成的。还要收集对自己有利的证据和买家失误的证据，回查聊天记录和支付宝交易记录，做到心中有数。 　　然后梳理一下头绪，镇定一下情绪，先在旺旺上留言（这主要是为以后投诉做好铺垫工作），再拿起电话和买家沟通一下（千万不要责怪买家为什么给自己中评或差评，否则只能火上浇油）。谈话中注意诚恳地道歉，然后提出解决办法：要么退换货，要么返回一部分货款作为补偿，以此求得买家的宽容和谅解。 　　最后和买家提出：如果对我的处理方法满意，请将中评或差评修改为好评。若买家答应，这事基本成功过半；若买家难以沟通，仍然怒气冲冲，只能做更深一步和更坏的打算。 　　3.若买家恶意评价如何进行投诉 　　恶意评价是指评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响，或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价，即为“恶意评价”。 　　如果不是产品质量问题，其他的原因给予卖家中评和差评是不合理的，当然你至始至终的态度都要诚恳、友善、礼貌，不要让买家投诉你态度恶劣。如果是产品质量有问题，你尽可能给买家退换货。如果实在不方便，退一部分货款也可以，以此来寻求和解。 　　投诉买家恶意评价属于一种极端的做法，建议能和解还是不要投诉，在已经尽力和买家沟通还是无法解决的情况下，在没有其他更好的解决办法的情况下，为了给自己减少损失才能选择投诉这种极端办法。 　　投诉也不要感情用事，首先要陈述事情始末（尽量用词简洁），并且声明已积极和买家沟通过，并指明买家的态度（已答应修改成好评或拒绝沟通，回避和解），最后表明你的观点：如果买家收到投诉后愿意修改成好评，我们愿意撤销投诉。多数买家可能会帮你修改成好评，并请求你撤销投诉。当然有少数买家很固执且不肯向你妥协，在这种情况下，你只能投诉到底了。如果真的投诉成立，买家被判输了，你要做好买家耿耿于怀而匿名报复你的心理准备（如举报你的产品和信誉度问题等）。总之，投诉只能是万不得已而为之的最后选择。 　　投诉流程： 　　 　　 　　 　　 　　 　　案例分析 　　卖家投诉： 　　初次交流时我们承诺如果收到货物不满意，可以退换货，而买家也答应如果不满意就会先和我们沟通来解决问题（截图为证），而实际上买家收到货没有以任何方式与我们沟通就直接给予中评。通过评价我们得知自己货物出现了问题后，第一时间用手机和买家进行沟通，承诺可以退换货，而买家说不影响使用，不想退换，并要求我们给予合理解释。买家对我们的解释不理不睬，说不够充分，以物品能够使用、嫌麻烦为由拒绝退换。