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服务业的创新 　　创新服务的名词还没有被商业社会所广泛认知，但是不断创新服务的脚步却并不是停滞的。 　　5月初， 美国“第一家互联网餐馆”uWink向洛杉矶好莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家餐厅打算在这里开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞#8226;米格里埃西奥（Terry#8226; Migliaccio）对这个餐馆的加入感到兴奋异常，对媒体表示，“我们对于这个餐馆业的明星加入到我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味的食品，更重要的是，将给我们带来‘好莱坞式’的娱乐。”是什么赋予了这个小小的餐馆有如电影一样的魔力呢？ 　　 　　互联网Vs美食 　　 　　其实这个餐馆历史并不长，去年10月份才在洛杉矶市有了第一家店，或许一个餐馆的成功除了百年老店的品牌魅力外，新兴力量的创新也值得人们玩味。这个店有一个很“互联网”的名字叫做uWink，他的创始人或许对自己的餐饮经营有这样一种期待：在眨眼之间就能够把客人点的东西送到他们面前。在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量的一个要素。而在uWink，这只是其次。uWink所有的菜谱都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网络传递到后厨，然后只需7~12分钟，服务员就可以把配餐送到顾客的面前。 更加激动人心的是，uWink提供了一些带有触摸按钮的四方桌，桌面就是一个显示屏。在顾客等待用餐的时候，可以和伙伴们一起享受游戏带来的快乐。uWink的服务创新让客户有了全新的用餐体验，津津有味地享受计算机网络的便利和电脑游戏的乐趣。 　　在以往的商业竞争中，餐馆的美食是一个餐馆生存兴旺的要素，而到了Myspace的时代，传统行业与视频游戏互动终端相结合，催生出了像uWink这样的，以创新服务为特色的新餐厅。很多公司为了生产出标新立异的产品而绞尽脑汁，而uWink另辟蹊径，服务方式的创新同样能够创造被市场所认可的商业价值。 　　 　　创新不止于产品 　　 　　现在我们一提到创新，脑海当中就会闪现出苹果的iPod，创新在大多数人的头脑中对应的是让人耳目一新的产品，而忽略了服务的创新价值。将uWink的经验放大到更广泛的行业，服务创新的意识似乎还没有形成，一些概念还没有厘清。 　　全球最大的IT公司IBM成为了先行者。今年3月初与甲骨文（Oracle）雄心勃勃地合作建立了一个非赢利性的组织，“服务研究与创新开发中心”(SRI)，致力于创新服务概念的研究与探讨，这个中心的成立也昭示着针对服务的创新变革正在被很多公司提到发展的议事日程上来，至少是被那些比较高调的科技公司所重视。而同时，他们希望，这个组织能够变成为一个集思广益的社区论坛，形成广泛参与的讨论氛围，激荡出服务创新的力量与智慧。 　　IBM在过去的10年之中已经从最初的硬件厂商，发展成今天的能够为客户提供解决方案，为其带来具有竞争性的业务模式的供应商，从单纯的产品开发提升到了协助用户创新的服务层次，服务创新已经成为IBM的一个目标。而另外一方面，IBM认识到服务创新的长足进步并不是一家公司的一己之力就能做到的，于是联合了甲骨文的决策者一起构筑服务创新的大氛围。团队的研究人员不仅有来自于惠普、微软、思科这样全球一流的科技公司，还包括了亚利桑那州立大学 (Arizona State University)，马里兰大学（University of Maryland）甚至是欧盟委员会（European Commission）的代表。服务创新引发技术整合的时代已经越来越近。 　　 　　服务助力完美科技 　　 　　这些高科技公司是站在技术潮流最前端的弄潮儿，而有的时候高科技并不是一马平川，恰恰成为人们生活的障碍，在这其中，创新服务就显得尤其重要。 　　美国最热卖的网站之一Craigslist （Craigslist.org），她为美国的450个城市提供分类广告，从1999年开始赢利。分析认为，这个网站去年的收入达到了2500万美元，很明显，这个网站还会挣更多的钱。然而业内人士都心知肚明的是，真正值钱的其实是网站坚定的社区用户群，这个网站的用户一个月要发布1400万条分类信息，作为Web2.0的火热阵地，虚拟的社区互联网卖的更是服务。这样的服务可能与传统意义上的热情周到的理解已经相去甚远。当问到网站创始人吉姆(Jim Buckmaster)如何能够巩固这样大量的社区用户时，他说他们早就意识到用户比工作人员更加能够到位地为自己服务以及互相帮助，Craigslist网站应该甩手，让开道路，让用户自己做自己想做的事。如今的这些网络新贵的话总离不开2.0的感慨，最近有关删除HD DVD密钥破解的文章而引发的Digg用户的集体倒戈，更证明了用户并不是逆来顺受的。 　　吉姆给出的第二个经验就是尊重顾客的