第十三章特约服务站三包索赔管理.ppt

第十三章 特约服务站三包索赔管理 第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。 第一节 三包索赔规定 一、定义 1．三包 （1）包修 （2）包换 （3）包退 一、定义 2．汽车生产厂家 指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。 3．供货商 指向销售商提供汽车产品的企业。 4．销售商 指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。 5．特约服务站（也称修理商） 指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同,在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。 二、三包原则和质量担保期 1．三包原则 汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即我们常说的特约服务站向用户承担三包责任。 二、三包原则和质量担保期 2．质量担保期 （1）整车质量担保期 （2）特殊零部件的质量担保期 （3）零件质量担保期 三、三包索赔的基本知识 1．销售商销售汽车产品时，应当如实告知用户以下内容: ·汽车产品结构、配置、性能、产地； ·汽车产品己行驶的里程； ·汽车产品三包承诺的具体内容。 　 三、三包索赔的基本知识 2．销售商向用户交付汽车产品时,应当符合下列要求: 　　·当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车；　　·提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件；　　·明示汽车产品三包有效期和三包方式；　　·提供特约服务站名单、地址和联系电话；　　·按随车文件向用户交清随车工具、附件、备件；　　·在三包凭证上填写销售商有关信息；　　·提醒用户认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护； 三、三包索赔的基本知识 3．汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码（VIN）、产品合格证编号；汽车生产厂家名称、邮政编码、地址、客户服务电话；销售商名称、地址、邮政编码、电话、销售日期；特约服务站名称、地址、邮政编码、电话；三包项目、有效期等内容。 4．在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，用户凭三包凭证在指定的特约维修站办理免费修理（包括工时费和材料费）。 5． 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产品在三包有效期内的，用户可由特约维修站向汽车生产厂家申请补办三包凭证后，仍可享受修理、更换、退货权利。 四、免责规定　 1．特约服务站能够证明发生下列情况之一的,不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理: ·汽车产品用于租赁或者其他运营目的的；·无有效发票和三包凭证,又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的；·发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（VIN）与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。 四、免责规定　 2． 发生下列情形之一的，特约服务站能够证明不是由于产品质量原因造成的, 对于所涉及部分，不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理: ·用户购车时，以书面形式被告知汽车产品存在瑕疵的部分；·因用户未正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的部分；·使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因用户自行改装、调整、拆卸造成损坏的部分；·非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的部分；·发生故障后,用户自行处置不当，造成损坏的部分；·因不可抗力造成损坏的部分。 第二节 特约服务站工作职责 一、特约维修站职责 1．代理汽车生产厂家的三包索赔业务，承接汽车生产厂家的大、中、小修及日常维护保养，必须优先为汽车生产厂家的用户服务； 2.承接汽车生产厂家的强制走合保养业务； 3．认真做好汽车生产厂家当地经销单位的售前服务工作； 4．向汽车生产厂家用户提供原厂纯正配件； 5．向汽车生产厂家用户提供技术咨询服务； 6．向汽车生产厂家用户开展优质服务，实行24小时全天候服务，解除用户的后顾之忧； 7．了解所在地的汽车生产厂家汽车的分布情况，建立用户档案，并及时对用户进行电话回访，做好重点用户的上门服务工作。 8．随时全面掌握汽车生产厂家汽车质量状况，收集用户对汽车的意见，服务站定期向汽车生产厂家服务部反馈包括产品质量、产品改进以及同行业动态等在内的各种信息； 9．汽车生产厂家特约服务站的工作人员应保持相对稳定，以保证维修质量。 10．服务站的名称、地址以及法人代表或服务站负责人如有变更，应以书面形式通知汽车生产厂家；服务站改制应向汽车生产厂家提交承担原服务站债权、债务的财务证明；否则应核对清楚原服务站与汽车生产厂家往来帐务后，重新申请建立特约服务站； 11．服务站妥善保存与汽车生产厂家所有往来单据、帐目，保管期必须达到2年以上；