一线窗口员工服务礼仪-郭羿翎.docVIP

一线窗口员工服务礼仪（通用版） 【课程目标】： 通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质； 通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我； 通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。 【课程时间】：6小时/1天或12小时/2天 【课程对象】：一线窗口员工 【课程方式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 【课程大纲】 第一节：礼仪的作用 内强个人素质、外塑单位形象； 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评 2、三勤五忌 3、自我形象检查（附图、表） 4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练 5、不受欢迎的表情 6、着装 1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌） 2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用） 3）鞋袜的搭配规范 第四节：一线窗口员工仪态规范与训练 1、站姿禁忌（含训练） 2、坐姿规范 坐姿禁忌（含训练） 3、走姿禁忌与规范 4、谋面礼仪 1）称谓的规范 2）指引、指示 3）几种致意的方式 4）递物接物 5、不受欢迎的身体语言 第五节：一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五