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银行客户投诉处理技巧培训 讲师：檀娴颖 【课程背景】 　 都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，? 本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。 【课程目标】 1 学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 5 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 培训大纲： 【培训对象】银行各类服务人员 【课时安排】1天 【课程大纲】 第一讲：沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的