顾问式销售(Ruiboo)演示教学.pptVIP

第四章 发现需求（参见《顾问式销售》P16-20） 销售流程/循环 资料收集 电话预约 客户接触 产品或服务说明 发现需求 异议处理 客户转介绍 售后服务 促成签单 1、唤起（发现）需求的着手点 没有使用过短信服务的企业 原则：首先要让对方觉得短信能帮助他的企业解决服务、营销、业务、管理等方面的问题，这个需求唤起来后，由于客户第一次使用，企业往往会更注重公司的实力和服务的品牌。 已经使用过短信服务的企业 原则：不要简单价格硬拼、讲功能，要善于发现客户的其他需求。 2、沟通中的2/8原则： 倾听 80% 回答 15% 提问 5% 3、发现需求：善于提问 封闭式提问（只能做“是”或“否”的回答） 如：贵公司是否有会员？ 开放式提问（回答需详细解释） 如：贵公司通过什么方式为会员提供服务？ 反问法（让对方思考） 如：移动也在发短信，为什么没人认为是垃圾？ 提问——有效沟通的法宝 4、发现需求：善于倾听 倾听的层次区分： 听而不闻/心不在焉/选择性听/专注的听/同理心倾听。 为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反馈 倾听的注意事项： 身体：微微前倾；坐到椅子前三分之一处 眼：视线接触，注视时间占交谈时间30-60% 口：回应客户（缓慢略带夸张的点头）；递进式提问；善意的微笑 手：记录客户谈话中透露的信息。 天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来。 《老子·道德经·七十三章》 “聖”人的境界。 5. 发现需求：善于回答 a.不要急于回答，停顿2-3秒钟，再进行处理 b.鼓励对方提问(您还有什么问题) c.不要什么问题都回答，学会“冷处理” d.站在对方的立场看问题，不要与客户争执 e.不要“想当然”或“犹豫不决” 6.找准几类人的诉求点 类型 诉求点 决策者 高层经理 作用、对企业的促进 倡导者 客服经理 方便、快捷、节省人力 使用者 操作人员 方便、快捷、省时间 影响者 技术、财务 接口简单、成本低廉 障碍者 门卫、前台 客人或服务而非销售 施压者 竞争对手 品牌提升 第五章 产品说明（参见《顾问式销售》P20-22） 销售流程/循环 资料收集 电话预约 客户接触 产品或服务说明 发现需求 异议处理 客户转介绍 售后服务 促成签单 1. 产品或服务说明 产品说明的前提一定是了解了客户的需求 这就如医生看病，如果不知道病人情况就开药方、开再贵的药，也会让病人怀疑的。 关心客户的需求：不要所有功能逐一介绍。 重点突出 （产品介绍时间不超过5分钟 ） 客户利益要具体、实物化 ：数字、事例说明 适时停止介绍产品： 当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时； 当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时…… 这时，要反省自己是否真正找到了客户的需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户需求所在。 资料展示： 资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点 2.产品、服务说明的原则 3. 演示或试用 软件下载：注意存放的路径。 软件操作演示：要以客户的需求为中心。 短信试发：首先给自己手机发一条短信，收到后再发送2条信息分别给客户和自己。 上行短信演示：要先接收成功了，再演示。 管家系列演示：一对一功能。 小秘书系列演示：真实导入其公司通讯录。 网上行演示：方便快捷。 网站推广：找同类型的网站比较。 域名注册：现场登陆、选择和确定。 第六章 异议处理（参见《顾问式销售》P22-26） 销售流程/循环 资料收集 电话预约 客户接触 产品或服务说明 发现需求 异议处理 客户转介绍 售后服务 促成签单 1、正确的对待客户异议 客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！ 客户的异议，是对我们的肯定！ 要弄清楚客户异议的真实用意 站在客户的立场看问题 积极回应还是消极回应（冷处理） 鼓励对方的提问:“除了这个问题，还有其他问题吗？” 不要否定客户，不要发生争执 避免为了解决一个异议引发更多异议 专业的回答 2、常见问题的异议处理 异议处理的核心是围绕客户需求进行。无论客户提什么异议，我们都要朝客户需求方向引导，而不要陷入客户的细节问题中，更不能和客户在细节中纠缠。 我们整理这些异议处理的话术，并不是说大家在遇到异议时照搬话术就能解决问题。在实际工作中业务员可能遇到各种各样的异议，同样或类似的异议由于所处的环境不同，具体的解决方法也不会完全相同，但是解决异议的思路都是一样的。 《常见异议处理》参见《顾问式销售》P23 第七章 促成签单（参见《顾问式销售》P26-28） 销售流程/循环 资料收集 电话预约 客户接触 产品或服务说明 发现需求 异议处理 客户转介绍 售后服务 促成签单 1.促成签约的时机 当客户呈现出一些正面的动作时 当客户对我们的