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客服中心工作规范 ——浩亚达e金融 Part.Ⅰ 接听电话规范 Part.Ⅱ 外呼电话规范 Part.Ⅲ 多客服在线咨询规范 Part.Ⅳ 营销QQ在线咨询规范 目录·List 接入语 开头：您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？ 礼貌用语：您，好吗，可以吗，请稍等，不客气 结束语：当客户完成相应的咨询时，“请问还有其他问题吗？” 如客户回答没有，我们回“感谢您来电，祝您生活愉快，再见。” Part.Ⅰ 接听电话规范 遇到电话杂音较大，听不清楚对方说话时：不好意思先生/女士，您的电话信号不是很好，麻烦您大声一点好吗？（坚持10秒，等电话转清）若还是无法听清对方说话：对不起先生/女士，由于您电话信号不是很好，无法听清您说什么，建议您更换座机拨打或者稍候再致电，再见 遇到无声电话时：您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？（停顿三秒）您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？（停顿三秒）对不起，因无法接收到您的信号，建议您更换座机拨打或者稍候再致电，再见 Part.Ⅰ 接听电话规范 Part.Ⅰ 接听电话规范 情况说明 标准用语 避免用语 *当帮助客户查询信息需要客户等待时 您好，帮您查询/确认一下，请稍等 等等/等一下/我看一下 *当客户等候时间较长时 抱歉让您久等了 你别急 *当客户使用方