奥迪飞行检查服务核心流程检查问卷问题执行标准及检查说明.pdfVIP

2013年奥迪品牌飞行检查年奥迪品牌飞行检查 服务核心流程检查服务核心流程检查 （（SCP check ）） 年奥迪品牌飞行检查年奥迪品牌飞行检查 服务核心流程检查服务核心流程检查 （（ ）） 问卷问题执行标准与解释说明问卷问题执行标准与解释说明 问卷问题执行标准与解释说明问卷问题执行标准与解释说明 执行标准与解释说明执行标准与解释说明 序号序号 问题问题 执行标准与解释说明执行标准与解释说明 序号序号 问题问题 问卷问卷 A部分部分 - 电话预约电话预约 问卷问卷 部分部分 电话预约电话预约 A0a 预约电话拨打时间？ （检查中，记录预约电话拨打时间。） 接听电话的人员是否提及他/她的姓名？ 预约电话接听人员在接听电话的第一时间，应主动向用户表示欢迎，说明此电话的用途，并向用户介绍自己 A0b □是 □否 姓名和职务。 电话响铃次数？ 奥迪经销商应保证能够及时接听预约电话，要在预约电话响铃3声以内 （含3声）接听用户电话，如为彩铃则 A1a □≤3 应保证8秒以内 （含8秒）接听。检查中，以电话接通的那次作为考核对象；如果电话接通后为自动语音服 □3 务，将考察在按相应键转接后的电话响铃次数或彩铃时间。 您不得不等待了多久才有负责预约的人员接听电话？ 奥迪经销商应在预约电话第一声响铃开始的1分钟内，由预约专员与用户开始预约服务流程。 A1b □≤1分钟 检查中，以电话接通的那次作为考核对象；电话等待时间指从第一声响铃 （拨号音）到负责预约的服务人员 □1分钟 接听电话为止；如果发生呼叫等待的情况，等待时间从接通电话开始计算。 您是否再次拨打电话？ 奥迪经销商应保证能够及时接听预约电话，预约专员应主动为用户办理预约，不应以其他理由让用户再次拨 A1c □是 打电话进行预约。 □否 检查中，由于经销商原因，用户需要再次拨打才能完成预约的完整程序，此题判断为 “是”。 是否记录并核实了您的最新个人信息及车辆信息？ 在预约环节，预约专员应记录并核实用户的最新个人信息及车辆信息，以便识别用户的维修需求及其他潜在 □地址 需求。 □电话 A2a 如果是新用户，预约专员应主动询问并记录用户的联系电话、地址、车牌号、VIN码和电子邮箱等信息。如 □车牌号 果是老用户，预约专员可通过用户提供的关键信息 （车牌号 ）在系统中查询到用户信息，询问用户以上个 □底盘号 （VI