饭店前厅客房服务与管理课件推荐.pptVIP

3、话务人员接到被呼叫者答复 (1)当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长 (2)提出外线应礼貌地说:“xx先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次 (3)被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号 (4)提出外线，告诉客人被呼者已回答 (5)将内外线接通，话务员挂机 4、外线寻呼某人，但该人未回复 (1)当被呼叫者2分钟后仍未回复，话务员把该情况通知外线客人 (2)问清客人的电话号码并把它输入呼叫器 (3)在呼叫器上输入被呼者号码 (4)按执行键 (5)输入呼叫者要求应答的电话号码 (6)按执行键 * 七、消防中心紧急报警的程序与标准 程序 标准 1、接到紧急报警 (1)认真仔细听清报警地点、报警人姓名 (2)重复报警地点及报警人姓名 (3)把报警内容迅速准确记录下来 2、通知有关部门 (1)白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班 (2)夜间需通知、大堂副理、值班经理 3、填写报警记录 (1)报警时间、地点及报警人姓名 (2)若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名及消防值班领班姓名 (3)在夜间需填写店领导、客务经理、保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名 (4)话务员姓名 (5)等待并记录消防中心通知的报警原因 * 任务6——商务中心服务 【实训目的】使学生在实践中掌握商务中心发送传真服务、预订会议室、打印文件的的程序与标准。 【实训要求】学生分组，通过参观饭店，了解饭店商务中心发送传真服务、预订会议室、打印文件的程序与标准。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】一、发送传真的程序与标准 二、预订会议室的程序与标准 三、打印文件的程序与标准 * 一、发送传真的程序与标准 程序 标准 1、发送传真前的准备工作 (1)先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸 (2)查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问 (3)事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人 2、发送传真 (1)发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上 (2)快速地查询、核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的争议 (3)有时传真机会全部被占用，应有礼貌地向客人解释并告诉客人：“我们会尽快为您发出，请不必担心。” (4)遇有客人发传真时，要尽快为客人发出 (5)在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取 (6)如果机器线路都被占用，应把传真放在待发盘里，以免弄混、弄乱 3、备送原件 (1)入完账单后，应及时把客人的文件送回房间 (2)送回时，需装进信封，并在信封上打印: 客人姓名 Mr.King 收、发传真 Incoming/Outing Fax 页数 One page 房间号 1234 (3)打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间。注明是接收还是发送、总页数，签上经办人的名字 (4)打好的信封登记后，整齐地放在传真记录本的上方 (5)问讯处的送信员或行李员每小时来取一次传真。若有加急传真，应及时打电话通知，问讯处的送信员应把传真立即送到客人房间 * 二、预订会议室的程序与标准 程序 标准 1、预订登记 (1)店内客人预订须问清客人姓名、房间号并告诉客人租金 (2)如果店外客人来电话预订需留下客人的姓名、电话 (3)如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预订日记本上签字，并押下信用卡 (4)所有商务中心会议室预订必须在会议室预订日记本上记录 2、询问客人有无其他要求 (1)是否需要饮品，如咖啡、菜、点心等 (2)是否需要投影仪、录像机、信纸、笔等 (3)提前准备特殊用品，并按规定收费 3、检查会议室状况 在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联系 4、结账 将所有附加费用加在每日租金上，然后入账 * 三、打印文件的程序与标准 程序 标准 1、浏览原稿 浏览客人需要打印的文件，了解客人要求 2、介绍价格和完成时间 向客人介绍有关价格及大概完成时间 3、修改文件 客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来。同时，请客人检查确认 4、文件存盘 询问客人是否需保留该文件，如果保留，请其确认保存期限；如不要求保留，则删除该文件 5、入账 (1)准备客人