如家连锁酒店---对客服务培训讲义P52---如家连锁酒店.pdfVIP

如家酒店连锁公司 Home-Inns Hotels Management Co. 对客服务 Customer Service 如家酒店连锁 运营部 包小阳 对 客 服 务 一个创造价值的过程  一个顾客创造的价值  顾客满意和忠诚  顾客满意度的测评  酒店服务行为分析 （一）一个顾客创造的价值 • 什么是顾客？ — 顾客是任何一位得到我们服务的人或团体； — 顾客是和他人进行价值交换的每一个人或团体; — 顾客就是市场，顾客因购买产品或服务而存在； — 顾客是公司存在的原因，是公司所有决策的基础。 （一）一个顾客创造的价值 • 顾客与企业的价值取向 顾客 价廉物美 价值取向冲突 企业 利润最大化 提高企业服务价值，满足顾客需求 （一）一个顾客创造的价值 • 顾客与企业的价值取向 价值 顾客期望 企业价值取向 价值 利益平衡点 顾客价值取向 产品/服务 关注宾客，赢得宾客 （一）一个顾客创造的价值 酒店收益项目 价值（元） 平均房价 200.00 平均天数 1.5 （天） 假设一位入住经济型酒店的忠诚顾客： 平均在酒店餐厅消费 30.00 其他平均消费 20.00 宾客每次平均消费额 === 350.00 • 根据研究： 预计每宾客每年来访次数 5 次  一位忠实的顾客，他会向10~12位朋友推荐； 每年平均总销售额 === 1750.00  一位不满的顾客会向5~10位朋友诉说他的遭遇； 假设宾客保持年数 5年  一个忠诚的顾客会给酒店带来87,500元的价值 ！ 一个宾客生命周期价值 === 8750.00  一个不满意的顾客会给酒店带来43,000元到 假设推荐人数 10 人  87,000元损失! 宾客提供的价值 === 87500.00 （一）一个顾客创造的价值 如果前台服务员每天流失一位顾客： 酒店损失项目