年小肥羊神秘顾客检查报告.pptVIP

* 失分分析.菜品检查（锅底）失分门店比例 在锅底检查中，失分门店相对较多的项是“无过于刺激的口味”（15.2%）。 图 失分门店所占比例（%） 清汤锅中汤的口味浓香，有鲜味 无过于刺激的口味 锅边及顶端干净，无油渍、沉垢等异物 辣汤红亮，清汤乳白 从嗅觉上香浓，具有淡淡的中草药味 蒜、葱、姜等无烂点、干皮 锅底汤中无头发等异物 口味 外观、颜色、嗅觉 无污染 * 失分分析.服务检查（所有人员）失分门店比例 对所有人员的检查中，失分门店最多的两项是“随时有亲切、自然的笑容”（80.3%）和“无扎堆闲谈现象”（21.2%）。 图 失分门店所占比例（%） 随时有亲切、自然的笑容 坐姿、站姿、走姿规范标准、无不雅动作 无扎堆闲谈现象 工服干净，整齐无褶皱，无污渍，无异味工号牌佩带于左胸 头发符合要求 面部化有淡妆（女）、每天净面（男） 不得佩戴饰物(婚戒除外) 个人卫生符合“四勤” 仪态 仪容 * 失分分析.服务检查（迎宾员）失分门店比例 对迎宾员的检查中，失分门店最多的三项是“进门问候时面带微笑”（43.9%）“道别时面带微笑”（27.3%) 和“客人落座等候区３０秒内递上消耗食品”（21.2%）。 图 失分门店所占比例（%） 进入大门后6秒内有人主动问候 进门问候时面带微笑 有顾客等座时有专人招呼 能够及时告知座位的轮换情况 客人落座等候区３０秒内递上消耗食品 主动道别 道别时面带微笑 入店问候 等位安抚 离开道别 * 失分分析.服务检查（服务员）失分门店比例 对服务员的检查中，失分门店较多项比较多，尤其是“提醒顾客带好随身用品”(84.8%)\ 、“提醒客人注意个人财物”（80.3%）、“询问客人有无忌口，合理推销或建议”（80.3%）、 “介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动”（71.2%) “上菜报菜名”（63.6%），5这项有一半以上的门店扣分。 图 失分门店所占比例（%） 迎宾问候且语言清楚，音量适中 迎宾问候时面带微笑 顾客入座后及时问茶 确定客人数量后及时增添餐具 提醒客人注意个人财物 经客人同意后及时套上椅套 介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动 询问客人有无忌口，合理推销或建议 向客人重复菜单并确认 上菜时间不过长 上菜报菜名 上完后仔细核单并向顾客确认 客人招呼后6秒内进行服务，态度主动 及时开/关火、调节火力、加汤/饮品 及时撤换骨碟、烟缸,收空碟 菜单递到手中，客人要求可告明金额 使用收银夹，收款时仔细查点,唱收唱付 客人如需要发票应开具 提醒顾客带好随身用品 面带微笑，礼貌道别 迎宾问候 上菜过程 道别 餐前服务 点餐服务 餐中服务 结帐服务 * 失分分析.服务检查（传菜员）失分门店比例 对传菜员的检查中，失分门店最多的两项是“锅底送到时询问辣锅放在哪一边”（53%）和“锅底上后第一时间点火,搅锅”（51.5%）。 图 失分门店所占比例（%） 锅底送到时询问辣锅放在哪一边 锅底上后第一时间点火,搅锅 传菜过程中无汤汁或菜品洒落 不端错菜,不送错台 * 失分分析.清洁检查（外围/前厅/吧台）失分门店比例 外围、前厅和吧台检查中，失分门店较少。 图 失分门店所占比例（%） 地面干净，台阶地砖完好无破损 停车场干净，无障碍物，车辆停放整齐 灯箱无破损污迹和其它非公司宣传物 大门、窗户完好无污迹 宣传品悬挂整齐，无过期，无破损 地面干净无垃圾、杂物、积水等 迎宾台上相关物品摆放整齐,台面清洁 等位区桌椅整齐，没有破损且清洁 菜单干净整洁 收银台物品整齐、台面无污迹 酒水展示台无灰尘并陈列整齐 照明设备清洁且正常使用 外 围 前 厅 吧 台 * 失分分析.清洁检查（洗手间）失分门店比例 洗手间检查中，失分门店最多的两项是“洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘”（30.3%)、“地面无水迹、垃圾、杂物”（28.8%） 。 图 失分门店所占比例（%） 墙壁无破损污迹 天花板无破损污迹 门、窗无破损污迹 门锁能正常使用 照明设备物破损、灰尘 排风系统使用正常，洗手间无刺鼻异味 地面无水迹、垃圾、杂物 便池干净无污物，能正常使用 纸娄及时清理并保持干净 洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘 洗手液充足、洗手液瓶干净 龙头能够正常使用、无污迹 厕纸充足、无断档 干手器能够正常使用、表面无污迹 洗手间 * 失分分析.清洁检查（大堂/其它）失分门店比例 大堂检查中，失分门店较少； 其它检查中，失分门店最多的项是“背景音乐”（59.1%）和“餐厅温度”（21.2%%）。 图 失分门店所占比例（%） 地面干净，无油迹水迹及杂物等 楼面无飞虫、蚊、蝇和蟑螂 餐台干净，无油垢、无食物餐渣、台号清洁 灶圈、灶头无油迹、无杂物沉积 餐具清洁并无破损，LOGO清楚 座椅/儿童椅无油迹、