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六西格瑪管理 6σ的發展歷史 質量變革的動力 客戶 高質量的產品更能夠吸引客戶 高質量的產品比低廉的價格更能夠 　　留住客戶 高質量可以幫助降低成本 质量活动的扩展 什麼是質量? 定義….一組固有的特性,滿足要求的 　　　　程度 (ISO9000:2000) 特性…. 質量的廣義性:指產品,過程,體系的質量; 　質量的時間性:隨時間而變化; 　質量的相對性:隨需求而變化;(客戶要求) 有形產品質量特性 性能:產品是否滿足規範要求 功能的種類:除了基本功能,客戶還關心產品是否具有其他功能. 可靠性和使用壽命:可靠性是指產品在使用狀態下的一致性. 可維護性:包括維護的成本,頻次和難易程度,以及服務的可獲得性. 感觀特性:外觀,味道,觸覺. 道德規範與形象 服務產品的質量特性 一次服務經歷或服務產品的質量, 通常由下面 十個方面來衡量.這些質量指標就是質量特性: 服務產品的質量特性(續) 服務產品的質量特性(續) 相對於產品生產或製造流程……. 服務性產品的消費過程與生產過程一般是同時或同步進行的 服務性產品的質量一般無法在消費前進行檢驗和測試 服務質量既是”生產出”的也是”消費出”的 對於服務產品的質量問題一般無法靠”返工”來解決 服務性產品通常不是實物形態的 可能是一次經歷, 如遊樂場;電影;旅行 服務性產品通常具有”短暫性”,所以通常用於衡量實物性產品 　　質量的耐久性並不適用. 常用的產品質量指標, 如物理特性; 重量, 等不能用於衡量服務 　　產品的質量. 傳統質量管理方法並不完全適用於服務流程 服務產品通常有較大的人工成分 質量的不一致性 : 服務性產品質量會隨服務提供商; 消費者; 時間和地點等因素而變 難於對相同產品制定統一的質量標準 服務性產品的實際質量完全由消費者決定 消費者對產品質量的感受不但取決於最終產品而且取決於整個服務流程 . 如一次理髮服務 , 其質量不但取決於最後的髮型 , 而且取決於理髮過程中的經歷 服務產品的質量主要通過流程優化和控制來實現 質量成本 各個等級的特點 质量管理理论---戴明14条 持之以恒地改进产品和服务。要努力保持竞争性，做长期经营打算，提供就业机会 采用新的观念 停止依靠大规模检查去获得质量。靠检查去提高质量，太晚了，无效而且昂贵。质量不是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。检查、扔弃、降级、返工不是改进系统过程的正确方法，当质量不到位时，检查总比不检查好，而检查也只可能是唯一可用的方法，但损失已造成，有的无法弥补，有的可以返工但仍会增加开支。 质量管理理论---戴明14条 结束只以价格为基础的采购习惯。没有质量的低价格是没有意义的，低质量会导致产品品质下降，所以整体成本开支上升是不可避免的结果。结束只以价格为基础的采购习惯，這樣可以减少整体成本开支。 持之以恒地改进生产和服务系统。改进质量和生产能力，可持续减少成本开支。 实行岗位职能培训。为了今天，确认每个人有技能和知识去做好目前的工作。 建立领导力企业管理。经理的工作不是监督，而是用领导力来领导。管理的目标是帮助人、机器和设备做更好的工作。 质量管理理论---戴明14条 排除恐惧，使每一个员工都可以为公司有效的工作。恐惧感越强，员工的工作效果就越差，极度的恐惧感会对公司或国家造成灾难性的后果。 打破部门之间的障碍。部门间要用合作代替竞争，推倒围墙。研究、设计、销售、生产部门的人员必须象一个团队一样去工作，去预测生产问题，尽早发现解决问题，共同提高产品和服务质量。 取消对员工的标语训词和告诫。过渡的标语告诫会产生压力、挫折感、怨气、恐惧、不信任和谎言，这种运动最终会成为一个恶作剧式的玩笑。 质量管理理论---戴明14条 取消定额管理和目标管理，用领导力来代替。 消除打击员工工作情感的考评。管理人员的责任必须从单纯的数字目标转化到质量。这意味着要废除年度个人目标或排名绩效考核和目标管理。 鼓励学习和自我提高 。为了明天，实行强劲的学习和自我提高教育计划。 采取行动实现转变。让公司的每一个人去工作去实现转变，转变是每一个人的工作。 质量三部曲（朱兰） 质量改进方法 6σ在摩托罗拉 摩托罗拉名誉主席Robert.W.Galvin： 我们很快学到如果我们可以控制变差，我们可以达到100万次机会之出现3.4此错误，即6σ水平。使员工很快明白，如果可以控制变差，就可以得到非凡的结果。 战略实施结果（重点在制造领域） 降低制造成本14亿美元 提高生产力126% 6σ在霍尼维尔 霍尼维尔总裁Larry Bossidy： 虽然6σ有很多统计学工具，但它是一场领导力和文化变革，而不是一个技术培训 实施结果 降低成本14亿美元 销售收入14%递增/季度 每股价格