第三章　倾听（新）.pptVIP

[自我认识]倾听与说话的温度 没把握的事，谨慎的说 [自我认识]倾听与说话的温度 没发生的事，不要胡说 [自我认识]倾听与说话的温度 做不到的事，别乱说 Management Communication 第三章　倾听 　第一节　倾听概述 　第二节　倾听的障碍 　第三节　倾听的方法 　第四节　如何提高倾听的效果 思考？ 学英语，我们强调什么能力？ 学汉语，我们又强调什么？ 听、说、读、写 读、写、思考 沟通行为比例 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 [倾听名言] 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 [倾听名言] 艾科卡 “听君一席话，胜读十年书” [倾听游戏]商店打烊时 认真听老师讲述的一个小故事，然后对给出的12个问题回答，正确用“T”表示，错误用“F”表示，不知道用“？”表示。 [倾听游戏]商店打烊时 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达; 2、抢劫者是一男子 ; 3、来的那个男子没有索要钱款 ; 4、打开收银机的那个男子是店主 ; 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ; 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱; 7、抢劫者向店主索要钱款 ; 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ; 9、抢劫者打开了收银机 ; 10、店堂灯关掉后，一个男子来了; 11、抢劫者没有把钱随身带走 ; 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、 一个警察。 第一节　倾听的认识与培养 一、倾听的含义(P43) Active listening 意识 理解语言 情感 情感接触 身体 反应、反馈 第一节　倾听认识与培养 二、倾听的作用 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 三、倾听的类型 倾听类型 专心型 倾听 随意型 倾听 全神贯注型 倾听 三、倾听的类型 软实力 坐立不安者 追根寻源者 情感冷漠者 有耳无心者 断章取义者 [案例分析1:倾听类型] ▲倾听顾客 例:一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公 司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该 公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之 时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别 堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便 利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你 们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例 外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和 时间。” [案例分析2:倾听类型] 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! ▲ 倾听员工 [案例分析2:倾听类型] 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 四、管理者倾听的特点和类型 图5.1 销售经理的内部倾听对象 四、管理者倾听的特点和类型 图5.2 组织外部倾听对象 四、管理者倾听的特点和类型 ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的不安全感 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 第二节　倾听的障碍 一、环境障碍 　　　表3.1 环境类型特征及倾听障碍源 二、倾听者障碍 ? 语言因素 ? 评价倾向　　心理定势 ? 用心不专 ? 急于发言 ? 感情过滤 ? 性别差异 ? 消极的身体语言 三、克服倾听障碍 1. 适宜的时间。 2. 适当的地点。 3. 平等氛围。 (一) 创造良好的倾听环境 三、克服倾听障碍 (二