客户沟通与技巧.pptVIP

客户沟通技巧（一天版） 主讲：黄志强 课程目的 通过培训，使学员能够 认识沟通的意义并了解其方式 熟悉并消除沟通中的各种障碍 掌握说、听、冲突协调等基本方法 设身处地与不同对象进行有效沟通 掌握客户沟通技巧并处理其中难题 提高沟通有效性，在事业和生活中获得成功 课程大纲 认识沟通 克服沟通障碍 说与听的艺术 冲突处理技巧 买方市场沟通 有效客户沟通 何谓沟通 沟通就是信息的传递与 沟通目的 沟通是成功的金钥匙 美普林斯顿大学对一万份人事档案分析表明 现代职业人在沟通上要求能 沟通的方式1 单向沟通与 沟通 正式沟通与非正式沟通 沟通的方式2 影响沟通的因素 值得注意的非语言 甲：“您能给我讲讲电脑是什么吗？” 乙：“嗯，那要看是哪一种电脑了。一般的超次掌上型矽单晶片时脉输出电脑（电子表）比较简单，我小时候常常使用它的解译编码作业流程（闹钟功能）。至于多功能虚拟实境模拟器（任天堂游戏机）就复杂得多，不过我曾经完整测试过许多静态资料储存单体（玩卡带破关）。长大后我对复频道超高频无线多媒体接收仪器（电视机）开始产生兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料（八点档电视节目）。至于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴（下属）经常在我的监控之下进行主储存矽单体与磁化资料存取器之间的信号交换（Dos开机）……” 本位 口头禅 专业术语 文化 媒介 干扰 角度 …… 说的技巧 —— 说到听者想听 案例 —— 如何表达 假如你刚刚接到一个重要任务，并且时间要求非常紧迫。你知道要完成这件事情，就必须得到你的同事小张的帮助，你如何与小张沟通来获得帮助。 四种表达方式的特点 六要六不要 要对事，不要对人 要做选择题，不要做问答题 要说“我们”，不要说“你们”、“他们” 要以我的名义说，不要以他人名义说 要以我字开始说，不要以你字开始说 要强调你“能/将做”什么，不要只说“不” 明确交代 赞美与表扬 三明治原则 如何赞美他人 —— 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 我字开头，表明看法 言辞简明，二手称赞 注重场合，热炉效应 如何提出请求 认清目标 选择时机、场合 避免太过直截或委婉 不奉承、利诱、威迫 不找藉口，說明理由 如何拒绝请求 坏唱片法，圆满回答 倾听、婉拒、原因、变通 拖延战术 如何推销建议 案例：把绩效考核方案推销给老板 提出问题 分析原因 提供解决方案 说明经济利益 练习：说服客户接受你的维修方案 听的技巧 —— 听到说者想说 如何听到 聽 用几个耳朵听 听的六个层次 同理心听 积极地听 专注地听 选择性听 被动式听 假装式听 如何积极高效地听 —— 步骤 倾听内容 体会感受 作出反应 理解关系 察言观色 复述信息 采取行动 如何积极高效地听 —— 技巧 让说者进入 —— 开门 再说一遍 —— 复述 走向深层次 —— 提问 确保理解 —— 验证，释义，反射 “同命相怜” 何为冲突 由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异 冲突与组织绩效 冲突源（原因）与对策 如何处理冲突 如何处理冲突 —— 原则 寻找 处理冲突的五大策略 坦诚合作的五个步骤 面对，控制，倾听，理解 表明问题存在，诚请共同解决 聚焦、界定问题 寻找共同解决的方法 评估方案，优化选择，达成共识 冲突案例2 —— 分工意见不统一 你和你的同事小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。 误区 己之所欲，强加于人 己所不欲，勿施于人 人之所欲，施之于人 同理心沟通 站在对方的立场和角度，客观理解对方的内心世界、感受及行为，且把这种理解传达给对方 同理心量表 案例分析1 您为一位很重要的客户规划一份计划书。在为与他的面谈做准备时，您回想起上周与他通电话的经历，当时，他在电话里说：“我很讨厌做事情随意马虎。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够守承诺。实事求是的讲，我的标准很高，但我想这是必须的。你会理解，对吗？而且我的经验告诉我，一个没有原则的人是很难出人头地的。我知道你也很忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。” 这位客户的主要性格色彩可能是：（ ） 现在，您打算如何准备并应对他？ 案例分析2 又到了“预算季节”，您和一位同事正准备制定一份新的计划，它需要对过去的预算分配作出调整，但这可能会影响到部门内外其他人的利益。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在是太为难我们了，真不明白老板是怎么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？……要不，你来完成好吗？……再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合的话，我们也许