金鹰顾客服务知识及退换一站通操作流程.pptVIP

1、中心受理顾客商品投诉，无法目测确定商品质量归属情况，可申请填写商品质检单申请相关技术监督部门进行仲裁处理。 2、客服中心负责填写申请单并及时沟通联系相关部门。 3、客服中心定期汇总检测商品品类、品牌及不合格率反馈相关部门。 五、质量报告开具 为全面有效推进商品售后“一站通”服务，一线员工注意商品售前、售中、售后细节度把握。 售前 售中 售后 注意事项 1、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，不可以盲目推销。 2、每完成一笔销售，请顾客对商品外观进行检查、确认，同时将购物发票递交顾客并友情提醒顾客，如需要更换商品，必须保留好购物发票。 3、贵重商品、特殊商品 销售时，导购员须向顾客认真说明，该件商品售出无质量问题，不予以退换。 4、某些商品由于性能的特殊，需要向顾客进行提醒和告之（如：洗涤方式、保养方式、使用过程） 售前 售中 1、顾客进行商品退换，若直接至柜台，导购员检查商品后发现不符合退换货要求，及时知会 顾服相关情况，并向顾客说明不可退换，如有任何疑问可至顾服中心咨询。 2、顾客至顾服中心办理商品退换，顾服专员检查商品后发现疑问会致电专柜进行询问，导购员要尽力配合。 3、导购员陪同顾客至顾服中心处理商品售后问题，避免当顾客面直接阐明责任方。 售后 金鹰承诺所提供商品的服务，均以顾客满意为最终目标。 中心三大承诺 三大承诺 若价格高于同城其它商场同样商品价格，则在售出三日内退还差价。 如有顾客发现售出伪劣商品 (经市级以上专业检测单位确认), 即予以退换并赔偿一倍货款,同时再奖励一倍货款。 顾客如不满意可在商品售出十日内 予以退换。 三大 承诺 价格 承诺 质量 承诺 满意 承诺 全面提高顾客满意 “比承诺做得更好” 服务理念 * 培训准备： （1）教室桌椅、投影设备、灯光、饮水设备等硬件设施准备就绪。 （2）讲师精神饱满、准备充分，PPT打开到相应位置。 （3）告知学员手机关机或者设为震动模式。 （4）本课程时间约2小时。 （5）破冰游戏。 * 1、 做好对客解释，凡在金鹰国际购物中心消费时已使用各类礼品券或使用VIP卡打折、累积的消费金额，不能用于再申办VIP卡。 2、 顾客购买满足申领VIP卡条件的商品后，员工做好相关解释提醒工作，并给其顾客申领VIP卡所必需的票据（当日购物电脑小票和发票），便于顾客办理。 3、 一人一卡制 4、 顾客在消费时，员工善意提醒顾客出示VIP卡可享受优惠，但告之顾客此卡仅限持卡本人使用，不得转借他人。 5、 严禁员工持VIP卡传递使用或替顾客打折。 * 1、VIP卡续卡标准以消费积分为计算单位 * 1、 当年是指：每年度1月1日至12月31日，只能当年度达到可以升级的消费积分。 2、 办理升级业务时，需持VIP卡和本人有效证件（身份证、户口本、驾照、护照、军官证） * * 注意事项 1、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。除部分特例商品以外，其它商品按积分与实际消费金额1：1比例累计。 2、年度累计消费积分达到5000分，即可进行兑换，也可以继续累计达到更高级别后兑换。 3、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有效期不超过一年（1月1日至12月31日） 4、积分奖励兑换日期为当年度1月1日起截止次年度3月31日。 5、持卡顾客可以在中心任一连锁店 兑换奖励券，兑换奖励时需持卡本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在领券店换取等值礼品，奖励券不挂失，不找零，不累计、不享受VIP折扣及奖励待遇。 * 注意事项 1、顾客地址和联系方式需要进行更改，可以致电或直接至顾客服务中心进行更改。 2、如果顾客需要更换或转让，需凭转让者与被转让者双方有效身份证原件至顾客服务中心办理相关转让手续，并变更持卡顾客资料延用原VIP卡有效期及积分。 * 顾客服务知识及退换一站通操作流程 主题导航 一、VIP卡管理 二、28项专属服务 三、商品退换一站通 四、中心三大承诺 VIP卡管理 中银联名卡 普通VIP卡 旧版 新版 金鹰国际购物中心VIP卡分为银卡、金卡、白金卡、中银-金鹰联名卡四种 发放规定 当日累计购物 满1000元 可申请办理 VIP银卡一张 当日累计购物 满5000元 可申请办理 VIP金卡一张 当日累计购物 满10000元 可申请办理 VIP白金卡一张 一、VIP卡申领 当日累计购物 满10000元 金鹰现白金卡 客户 中行存量优质 客户及符合约 定