8：营业厅经理基层管理的六个方法.docVIP

卓越厅经理基层管理的六个方法 前 言 中国运营商在产品、业务、用户、市场和服务等多个方面都面临着来自竞争对手的双重竞争。而这种竞争最集中的体现会首先出现在各个服务窗口和客户对于各家运营商服务的感知与满意。从2009年开始，通信运营商在科学发展观的指导下，要大家力气做好一线班组的文化建设，实现管理到管理、文化到个人的班组文化建设目标。而市县分公司各级厅经理作为一线班组管理工作的直接责任人，承担着运营商公司业务、网络和后台管理等各类班组的管理和支撑职责。本课程主要从厅经理实际工作出发，从绩效管理、组织沟通协调、团队管理和创新突破四个方面，通过近30个课程案例的分析和自我检测，帮助班组长从全面的视角来认知和透视班组管理工作各个核心工作内容，学习掌握工作方法，交流各地成功经验。 项目背景分析 在全业务竞争的格局下，中国移动面对电信和联通在移动通信市场的步步紧逼，也大力拓展市场和服务质量。中国移动在核心竞争力持续提升的同时，更加要重视市场控制力、巩固在移动通信领域的主导地位。而随着移动业务的迅速发展，服务能力和投诉处理能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，厅经理管理贯穿整个客户服务工作之中，是厅店服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。厅经理执行力落实作为衡量营业厅服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的感知，对营业厅业绩的提升至关重要。中国移动拟对厅经理进行综合管理能力提升培训项目，时乃审时度势之举。 项目方案设计 【课程目标】 学习自我管理的基本概念、基础知识，了解班组长的管理者定位； 学习和掌握班组绩效沟通和辅导的方法和技能，提升班组长的绩效管理能力； 学习和掌握向上、向下和水平沟通方法和技巧，提升班组长组织协调能力； 学习和掌握团队建设和管理方法和技巧，提升班组长团队管理能力； 学习和掌握班组创新管理的知识和方法，提升班组长创新思维的能力； 结合学员目前所在岗位的实际工作，透视班组管理中的误区与盲点，分享班组管理的成功经验，掌握班组管理工具和方法，帮助班组长提高工作效率和效果。 提炼与挖掘基层团队班组建设中围绕文化建设、制度建设、员工能力建设等核心内容的关键点，打造基层班组建设的执行力。 具体落实目标： 强化基层班组长在日常管理中转变理念、角色与习惯---从一个业务骨干到合格管理者的转变，从一个技术人员到合格基层管理者的转变； 正确理解压力，掌握自我激励及情绪压力调整的方法 提高承担业务指标的责任心，并能运用营业厅服务与营销的原理，从过程（GS）管理去保障指标的达成，促使营业厅向利润中心、体验中心转化； 提高基层管理的艺术，在日常管理中把握“亲和管理”与“威严管理”的度，营造的服务团队“紧张+活沷”的氛围； 提升现场管理能力：学会从营业员内心工作驱动出发，打造高度敬业、热情、和谐的服务团队； 掌握有效培训与辅导的方法，短、频、快地提升新、老营业员的技能； 掌握营业厅目前服务管理中客户接触时服务细节处理与客户感知把握的关键点，比如投诉处理的流程与方法，以及营销管理中发现和训练员工围绕各个功能区营销触点管理中各个环节中需要关注的营销点进行研讨及讲授梳理服务营销流程，结合有效的技能快速传承到一线营业人员； 学习和掌握分析管理中的关键时刻，提炼和总结日常工作的方法，对自身的管理工作要素及时汇总，以实现常态化横向管理以及纵向汇报的方法。 【课程对象】：营业厅厅经理 【课程大纲】： （说明：课程实施中将结合实际调研情况进行更利于培训效果的适当微调） （上午时间：9：00—12：00，下午14:00—18：00） 时间 大纲 课程单元 课程目标 一天 上午 管理认知篇 培训开训 1.讲师介绍 2.来自大家的困惑 3.5F的学习状态 4.课程地图困惑分享互动 班组长应如何重新认识管理？ 1.管理潜能测试 班组长有哪些角色和职责； 班组长管理意识的优化 2.班组长与优秀员工之间的区别 班组长应如何提升自我管理能力？ 3.卓越的班组长的自我管理工具 通过3个案例的分析、自我测试和讲师点评，对学习自我管理的基本概念、基础知识，了解班组长的管理者定位； 绩效管理篇 班组长应如何理解绩效管理？ 班组长应如何领会和理解领导的意思？ 班组长应如何给下属进行绩效反馈和辅导？ 班组长应如何与上司沟通自己的绩效？ 1.绩效辅导的六阶段 2.绩效反馈工具 3.绩效辅导标准话束 4.绩效沟通和辅导课堂练习 通过4个案例的分析、自我测试和讲师点评，学习和掌握班组绩效沟通和辅导的方法和技能，提升班组长的绩效管理能力； 终端销售管理篇 营销的体验化管理 班组长卖场化营业厅体验的标准化和工具化： ——工具1：建立体验营销导购流程:形成体验销售导购流程模板;建立体验“前、中、后 ”销售流程; ——工具2：建立体验营销场景及营销脚本