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第三章 从啤酒游戏看系统思考 在啤酒游戏中，我们暂时置身在一种很少受到注意、但普遍存在的组织。它是一个在所有工业国家都有的、负责商品生产与运销的产销系统。这个实验是一个生产和配销单一品牌啤酒的系统。参加游戏的人，各自扮演不同的角色，且完全可以自由作出任意决定。他们惟一的目标，是尽量扮演好自己的角色，使利润最大。这三个主要的角色是零售商、批发商和制造商的行销主管。 零售商 每周订货一次 订货时间平均为四周 每周卖出四箱 每周订货四箱 随时保持12箱的库存 不考虑价格的起伏 【第二周】：情人啤酒的销售量突然增加一倍，从4箱增至8箱。你不知道何以情人啤酒的销售突然增加4箱，但为了补充额外卖出的4箱，你把订单上的数量提高到8箱。 【第三周】这周你又卖出8箱情人啤酒。偶尔你会在空闲时短暂地思索原因何在，但总被这样那样的原因打断思绪。送货员来只送来了四周前你所订的4箱啤酒，你目前只有4箱的库存，因此至少订购8箱才能赶得上销售的速度，但为了安全起见，你订购了12箱。 【第四周】：这周你找时间向一二位顾客询问。结果发现大约一个月以前，有一个新的流行音乐录音带在电视频道播出，这个合唱团以“我喝下最后一口情人啤酒，投向太阳”，作为他们歌曲的结尾。这次你只收到5箱啤酒，考虑到录音带的免费促销作用，需求可能进一步上升，于是，这次订购了16箱 【第五周】：周一早上你仅存的一箱啤酒卖光了，但幸运的是你又收到7箱情人啤酒，但随后销售一空，你有些担心地望着空空的货架，最后下决心再订16箱。 【第六周】：本周一开始，就有两位忠实的顾客前来购买情人啤酒，并愿意等待，他们承诺没人买一箱。送货员来了，可只送来了6箱的情人啤酒，你打电话给两位预订货的顾客，剩下的4箱啤酒在周末之前又卖光了。又有两位顾客把他们的名字留给你，下批货一到，请你立刻打电话给他们。你不禁箱：“要使货架不是空的，不知道已经多卖掉多少啤酒了。”在瞪眼看着空的货架两天之后，你觉得如果不另外订购16箱是不对的。 【第七周】：这周交货卡车只送来5箱，也就是说你又要面对空空的货架一个星期。你把货给了预订的顾客，不到两天，剩下的情人啤酒又卖光了，这周更吓人，有5位顾客留下了他们的名字。于是你又订购了16箱。 【第八周】：你殷切地等待卡车司机送来16箱啤酒。但是卡车司机只送来5箱。你想当生气的质问司机原因，他告诉你：“这件事情我毫无所悉，我猜他们接到的订单多余存货的数量。不过我想你几周以后会受到货的。” 啤酒游戏的省思 一、结构影响行为 不同的人处于相同的结构之中，倾向于产生性质类似的结果。当问题发生或技校无法如愿达成的时候，通常我们会怪罪于某些人或某些事情。然而我们的问题或危机，却常常是由我们所处系统中的结构所造成，而不是由于外部的力量或个人的错误。 啤酒游戏的省思 二、人类系统中的结构是微妙而错综复杂的 我们倾向于只把结构想作外在的限制，但在人类系统中，结构还包括大家做决定时所根据的许多运作原则，我们一句这些原则诠释认知、目标、规范，并将之化为行动。 啤酒游戏的省思 三、有效的创意解常出自新的思考方式 在人类系统中，常隐藏着更有效的创意解，但是我们却不曾发觉，因为只专注于自己的决定，而忽略了自己的决定对他人又怎样的影响。在啤酒游戏之中，三个角色在他们的能力范围内，都有消除大幅震荡的巧妙做法。但是他们无法做到，因为他们根本不知道自己是如何开始制造出震荡的。 危机一再重演 1985年个人电脑记忆晶片的价格低廉并且货源充足，销售却下滑18%，美国的业者遭受25%~60%的亏损。但是在1986年后期，突然发生的短缺，却因恐慌与超量订购，而使短缺加剧，结果同样的晶片价格上涨100%~300%。 危机： 首先是大量缺货，整个系统的经但都不断增加，库存逐渐枯竭，千货也不断郑家。随后好不容易达到订货量，大批交货，但新收到的订购数量却开始骤降。 为了查证历史的法则，我们必须完全改变观察的主题，鼻祖撇开国王、大臣、将军，而着手研究引导大众的那些类似而又极细微的要素。 系统结构所指的是随着时间的推移，影响行为的一些关键性的相互关系。这些关系不是存在于人与人之间的相互关系，而是存在于关键性的变数之间；像是人后、天然资源、开发中国家的粮食生产，或高科技公司工程师的场频构想，以及技术和管理要素。 我们由力量改变置身其中的结构，参与运作。 然而，我们多半未能认知这样的力量。事实上我们通常全然看不见这些结构怎样运作，只发现自己不得不这么做。 系统结构是怎样影响行为的呢？ 零售商、批发商、制造商，每周只作一个决定，那就是订购多少啤酒。零售商是第一个突然增加订购量的角色，并在第十二