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ISO9001:2000 标准宣贯培训 中国质量认证中心江阴办事处 自我介绍： 质量管理体系（ ISO9001 ） 环境管理体系（ISO14001） 第一部份认识 ISO 9000 ISO9000 族标准发展进程 1987 —— 1994 —— 2000 三个阶段 ISO9001 ： 1987 质量体系- 开发设计，生产，安装,服务质量保证模式 ISO9001 ： 1994 质量体系- 设计，开发，生产，安装,服务质量保证模式 ISO9001 ： 2000 质量管理体系：要求（ 2000 年 12 月 18 日颁布) 94 版标准至 2000 版标准, 完成了由质量保证到质量管理的过渡 2000 版 9000 家族核心标准： ISO9000 ： 2000 质量管理体系---基础和术语（已有 2005 英文版） ISO9001 ： 2000 质量管理体系---要求 ISO9004 ： 2000 质量管理体系---业绩改进指南 ISO19011 ： 2001 质量和环境审核指南 组织应用 ISO9000 标准的好处 明确职责，克服“齐抓共管”或者“互相推诿”的现象， 运用过程方法，分析过程、控制过程，健全了内部控制机制。 运用目标管理，明确了部门的工作目标和全台须实现的总目标。 对每一过程进行分析和策划，防范了风险，减少了不必要的资源浪费，提高了工作结果的成功率。 运用其持续改进的机制，使产品质量和顾客满意率不断提高。 第二部分 ISO9000 研究的质量 一、定 义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望 注：1、通常隐含：组织、顾客和其他相关方的惯例和一般要求，所考虑的需求或期望是不言而喻的； 2、特定要求可以加修饰词，如产品要求、质量管理要求、顾客要求 3、规定要求：经明示的要求，如在文件中阐明； 4、要求可由相关方提出。 二、质量方程 P ：表示组织的行为及行为结果 E ：表示客户的期望 质量优劣与组织的行为及行为的结果成正比，与用户的期望成反比。 三、组织的行为及其结果 组织的行为及其结果来自组织的每一个过程。 组织的每一个岗位都充当了质量链中的一个环节，每一岗位的工作结果，影响组织的行为结果。 只有组织中每一个人的工作都考虑顾客的需要并满足之，组织才能有质量。 四、顾客的期望 明确顾客的期望，并在组织内沟通 对过程进行有效控制，以确保满足顾客的期望。 测量顾客的满意度。 五、质量由谁来决定？ 顾客的期望随时间的推移而提高，其结果为：反映、投诉、抱怨、呼声增多 组织的行为及结果随时间进入良性循环，其结果为：顾客的信任、社会舆论的赞扬等 质量的提高必须是组织的行为超越顾客的期望 六、质量提高 七、质量的基本属性 顾客导向 产品/服务的自身特性（使用、物理、外观） 时间性 经济性 隐含特性 八、质量的外延属性 组织文化 组织形象 组织声誉 组织信誉 员工行为 第三部分 ISO9001 ： 2000 标准简介 九、质量管理八项原则 质量管理体系过程方法 一、质量方针（标准 5.3 条） 要求： 一) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性 的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 职责： 由组织的最高管理者正式发布 二、质量目标（标准： 5.4.1 条） 要求： 应在相关职能和层次上建立质量目标 内容应有满足产品要求的部分 应是可测量、可考核的 应与质量方针保持一致 (相呼应) ，能通过目标实现方针 职责：管理者代表拟制，最高管理者批准，办公室负责检查和监督执行情况。 三、职责和权限（标准 5.5.1 条） 要求： 1) 确定机构设置 2) 规定各机构的职能 3) 规定各岗位的职责 4) 在适当范围内沟通 职责：最高管理者确定组织机构设置和各部门职责；部门负责人确定下属工作职责。 注：制订职责的要求是根据过程先定岗、再定人，而不是根据人定岗。 四、管理者代表（标准： 5.5.2 条） 要求： 1 、由最高管理者指定管理层中一名人员担任管理者代表 （可以兼职）。 2 、质量管理体系的实施情况直接向最高管理者负责。 3 、规定其职责和权限。 标准要求的职责和权限为:一)质量管理体系的建立,实施和保持 b)向最高管理者报告业绩和任何改进的需求 c)提高全员满足顾客要求的意识 d) 可负责外部联络。 五、内部沟通（标准： 5.5.3 条） 沟通的范围是质量管理体系有效性的信息，如质量方针、要求、目