范敏携程梦想与现实.docVIP

范敏携程的梦想与现实 　　都说携程网CEO范敏是个低调、温和的人,但他却有一个朴素又不失霸气的目标:“把携程做成百年老店。” 　　虽然,携程已是中国最大的在线旅游企业,目前占据中国在线旅游50%以上市场份额,是绝对的市场领导者。但主要竞争对手有:目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙,以及分别背靠大型国有控股旅游集团,拥有雄厚的资金保障和丰富旅游资源的遨游网和芒果网。 　　在此背景下,携程的梦想和现实又如何? 　　 　　携程的奇迹 　　 　　1999年是互联网在全球风靡的时候,在上海的4个年轻人也按捺不住青春的冲动,联手创业。 　　其时,范敏与时任德意志银行高管的沈南鹏、甲骨文中国区咨询总监梁建章、创办过许多高科技企业的季琦一起创立了携程网,当时四人分工明确:梁负责公司战略确定和管理、沈负责融资、季负责技术,而范则负责具体业务以及市场。 　　他们认为互联网的出现将改变一个时代,如果将互联网与传统的旅游行业结合起来,将会得到爆发性的增长。 　　可以说,先进的业务模式、完美的团队组合,成就了而今家喻户晓的携程旅行网。 　　据范敏回忆,在1999年公司刚成立的时候,只有30多人。2000年2月,范敏正式加入携程。此前,他是上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理,公司为他配备了轿车和司机。范敏放弃了这一切,在35岁的时候,重新选择了创业。 　　2003年12月,携程旅行网成功登陆美国纳斯达克,携程由于目标明确,在互联网企业的“烧钱”大潮中“烧”得最少。在上市之前,携程一共进行了三次融资,融资总额达到1000万美元。但一直到上市时,这笔钱也没有花完。而且上市之前,公司已经盈利了。 　　范敏说,在美国成功上市,给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。携程自登陆纳市以来,每个季度都盈利,而且盈利水平都高出华尔街的预测。2006年8月,因为携程在纳市的优秀表现,范敏被邀请到纳市敲开市钟媒。 　　2009年携程总营业收入为21亿元人民币,比2008年增长34%。携程酒店预订营业收入为9.42亿元,比2008年增长23%。酒店预订营业收入占其总营业收入的45%。 　　两年前,携程内部自订的目标是:2010年成为中国500大企业、2015年成为亚洲500大,2020年跃上世界500大。 　　 　　范敏的精细 　　 　　携程旅行网最早开始的业务是酒店预订,在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。 　　目前,携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。 　　为什么携程的预订量特别大,而其他公司的业务量不行?范敏说:“举个最简单的例子,卖电脑的人,只要搭配好简单的硬件设备,做好宣传,电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了,旅游产品有太多的细节叠加,哪个细节出了问题,都会最终反馈到消费者的环节,从而对旅客产品的生产方造成伤害。” 　　在携程的呼叫中心投入使用之后,范敏每天拿出半个小时专门听电话,随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中,发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来,专门做分析,重点整改。 　　范敏透露,携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒,也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。但在每一个下单过程中,一共有20多个“动作”,要求每个“动作”都不能走样,这就非常难了。而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库,对于接线员进行一个认真的培训,每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样,这一简单的模式看似简单,却很难复制。 　　范敏的精细由此可见。那么他为何如此关心细节? 　　1995年,上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训,范敏是其中一员。在瑞士不到一年的学习时间,使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。在瑞士受训期间,他遇到一件对自己影响很大的事。当时,他们帮着学校写推介促销信,寄到国内的教育机构。做好后,他们把一大摞信交给班主任,不料遭到批评。班主任说,“你们都是酒店出来的经理,做事应该专业,这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐,全部正面朝上,边角对齐,这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理,可以直接盖邮戳”。 　　这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性,如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心,你就会与众不同。在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念:严谨、踏实、关注细节。 　　事实上,每个从携程预订酒店或机票的客人都会发现,第二次拨打预订电话时,接线员就会准确叫出客人的名字。范敏说:“这个就是我们的创新,任何拨打携程预订电话的人,他会感到很亲切,这就是我们和其他的预订服务商不同的地方。” 　　 　　创新才能制胜 　　 　　以携程为代表的在线代理商,其主