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中西服务观念对比分析跨国公司的经验 　　一、引言 　　 　　自1979年实行对外开放政策以来，中国经济得到了迅速发展。促进中国经济发展的主要因素是外商直接投资(FDI)的大量涌入和跨国公司(MNEs)的出现。中国是世界第二大吸引外商直接投资的国家，仅落后于美国；同时也是最大的吸引FDI的发展中国家。跨国公司在中国直接投资，不但加速了资本形成，拉动了国内生产总值(GDP)增长，而且它所带来的技术溢出提升了中国经济的生产技术水平，提高了产出能力，FDI的技术溢出和辐射作用超过了贸易的影响，对中国经济的发展产生了积极的影响。 　　跨国公司的出现带来了先进的管理经验和科学的企业制度。跨国公司之所以能够进行对外直接投资，主要是因为它们拥有在资本、生产、技术、管理等方面的竞争优势。跨国公司都有着长期的发展历史和成熟的管理经验。MNEs进入中国市场，不但带来了资本和技术，更重要的是带来了企业管理经验和值得借鉴的企业文化。这正是中国企业应该学习和“拿来”的东西。管理是中国企业乃至中国整体经济的问题的根源所在。管理是一门科学。管理是把资本、劳动力和技术有效地结合起来进行价值创造的过程。没有先进的管理就没有效率。本文就中西企业间的服务观念的差异，试图探讨我们应该学习跨国公司什么。 　　 　　二、滞后的中国现代服务观念 　　 　　服务意识差、缺乏现代服务业理念、服务水平明显低于国际水准是中国企业存在的普遍现象。多数服务领域不适应发展市场经济的要求，服务品种少，模式落后，没有现代服务业的管理效率和意识。保险行业是最明显的例子。人寿保险今年出现大幅度下降，其中一个重要因素是长期积累下来的服务质量差所造成的。消费者如是说：投保时积极热情，索赔时则十分艰难，时间长，成本高。有的案例为索赔而付出的成本已大大高于保险公司的赔付额。 　　服务企业没有国际竞争力。我国服务企业从总体上说在组织规模、服务技术、服务质量和管理水平等方面与国际大型跨国公司相比存在很大的差距。在WTO开放服务贸易后，国外服务企业进入中国市场将带来严重的生存压力，发展现代服务业面临诸??困难和挑战。我国服务业服务的范围、领域狭窄，基本上还是传统的服务观念，在许多领域缺乏售后服务、或服务质量差。现代服务业以信息、技术、咨询服务为主要特征，而这些恰是我们严重缺乏的。例如IT业、房地产咨询、生产型技术服务所发生的纠纷和问题，说明企业的服务质量不高。目前中国现有的法律还不能保护消费者的合法权益，这又纵容了企业忽视服务，甚至欺骗消费者。 　　教育和科技是现代服务业的重要内容，是经济发展的智力和动力支撑。近年来，进人大学的学生比例增加了，社会办学多了，教育的“量”在增加，但教育服务的“质”并没有提高，相反却有下降的趋势。博士和硕士的年薪在逐年降低，社会评价在下降，一个很重要的原因就是教育质量在下降。在中国的大学里，有多少人能认识到教育是一种服务――有偿服务?又有多少人能把教育真正作为一种服务去做的?这与国外大学形成明显的反差。服务质量低有许多原因，如制度设置的、社会文化的、市场的因素，其中缺乏品牌意识和忠诚度是一个不容忽视的重要原因。表现为企业的经营历史短，缺乏世界知名品牌，企业和消费者普遍没有品牌忠诚意识。这造成企业经营上的短期行为，不重视服务投入。中国市场假冒伪劣现象严重与此现象有关。中国长期以来是短缺经济，基本的商品需求无法得到保障，消费者更注重商品的数量满足，对商品的质量要求较低。因此，中国消费者对质量要求是历史地滞后于对商品数量的要求。当经济发展以后，收入水平获得提高，人们对商品的质量需求也得以提高，对服务的需求快速增长。可以看出，内资企业缺乏服务意识，服务行业水平不高是经济发展的必然过程，是随着消费者需求的转变而发展的。需求结构变化是服务质量需求的一个推动力，同时，人均收入增加将成为服务行业发展的重要需求力量。另一方面，服务行业的法律落后也造成了服务质量低，企业服务观念差。商品的数量和质量是实实在在的，出现问题可以准确衡量和检验。但是，服务是软的，属于即时消费，一旦出现差错，往往不能准确衡量和记录。而相关的保护消费者的法律法规不健全，这样提供了企业违规，不为消费者提供优质服务的利益驱动。 　　 　　三、跨国公司的服务观念和经验 　　 　　发达的现代服务业已成为当今社会经济重要的组成部分和标志。跨国公司普遍重视对消费者的服务，投入大量人力和资金，目标就是让消费者满意。服务已成为企业文化的一部分，成为每个员工的行为准则。例如泰国曼谷的一个酒店，保留每位客人的信息资料，包括生日、早中晚餐的菜谱、饮食特点、偏好、人住酒店的房号、日期等，并会在你第二次入住时提醒你。人住该酒店的客人真正有一种宾至如归的感觉。从中我们可以看到酒店业是如何把对消费者的服务做得细致入微。酒店属于