以亲情化和专业化服务提升物业服务品质.docVIP

以亲情化和专业化的服务提升物业服务品质 　　摘要： 近年来，随着人们生活水平的日益提高, 物业管理已经成为与广大居民生活、工作息息相关的新兴行业。由于物业管理的服务复杂性，导致服务过程中纠纷不断，成为近年来的投诉热点之一。本文以青岛新时代物业服务有限公司为例，说明实行以人为本的亲情化和专业化服务提高物业服务质量是解决物业服务纠纷的利器。 　　关键词：物业管理；亲情化；专业化；服务品质 　　 　　近年来，随着人们生活水平的日益提高,物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。在物业保值增值、改善居住环境和构建和谐社区等方面，物业管理作用日益重要。与此同时，物业管理矛盾纠纷呈上升趋势。根据2006年中国消费者协会对12城市商品住房消费者满意度调查报告显示，涉及物业管理投诉居服务类投诉增幅之首，同比增长20.9%。 　　物业管理是服务，其特征主要有：内容繁琐性，即服务内容包罗万象，从清洁卫生到安全巡查，从公共绿化到公用设备维护；过程不可分割性，即服务与消费同时，需要业主的共同参与；效果差异性，即由于服务主要是人与人之间的现场互动，不可控因素多。 　　针对物业管理问题，关键是如何尽可能减少纠纷数量，如何通过低成本的和谐协商来解决纠纷。本文以青岛新时代物业服务有限公司的亲情化和专业化服务为例，说明实行以人为本的亲情化和专业化服务提高物业服务质量是解决物业服务纠纷和缺憾的利器。 　　 　　一、公司简介 　　 　　作为青岛地区最早成立的物业服务企业之一，公司自成立之初就高瞻远瞩地定位于“物业服务”，而不是 “物业管理”，体现了强烈的服务意识。公司长期以来 “致力于以亲情化和专业化的服务不断优化人类的生活和工作环境”， “做最佳物业服务商”。凭借亲情化的服务理念和规范化的体系，其运营质量和发展规模成效卓越，从最早的一个不足5万平米的服务小区起步,现在管理面积近 200万平方米，涉及高档写字楼、医院、高校、工业园和居民小区等多种物业类型。公司自2001年以来连续被评为 “青岛市十佳物业管理企业”，在青岛市2006年“海信杯”物业管理服务质量竞赛中荣获“最具服务特色物业企业”和“最具影响力物业服务企业”荣誉称号，获得 2007年度“青岛市品牌建设先进单位”荣誉称号。 　　那么新时代物业服务有限公司是如何做到服务亲情化、专业化的呢？其中又有哪些值得其他物业服务企业借鉴和学习的呢？ 　　二、亲情化、专业化服务的塑造 　　1.营造以人为本、追求超越的企业文化 　　文化决定观念，观念决定行为，行为决定未来。一个成功的物业服务企业不仅要有一套完善的制度、管理方案，更要有优秀的企业文化。公司一直注重企业文化的塑造。公司核心价值观为“超越”，希望做到企业发展要超越自我，物业服务要超越业主；公司使命定位于“致力于亲情化和专业化的服务不断优化人类的生活和工作环境，并由此实现公司的强大和员工生活质量的不断提高！”；公司服务质量方针“服务快捷周到，管理科学高效；亲情赢得顾客，满意永恒到家。”体现以专业化和亲情化服务打造满意家园的质量理念。 　　2.创建“情满家园”物业服务品牌 　　企业的竞争力集中体现企业的品牌上。公司率先在山东省物业服务同行中申请注册了“情满家园”物业服务品牌。 品牌理念：用建立在专业化服务水平基础上的亲情化服务，为大众居家生活、工业生产、企事业办公等创造安全有序、清洁卫生、舒适美丽的自然环境和简便迅捷、温馨人性、具有归属感和认同感的人文环境，使个体或组织能够以更高的效率和品质专注于自身的事务，实现服务提升品质的伟大目标。品牌诉求：亲情化服务。品牌宣传语：用心服务每一天！其中“用心”强调在专心、精心、细心做到专业化服务水平前提下用爱心、热心、诚心实现亲情化服务；“每一天”强调的是情满家园的服务是全天候的服务，即“7×24”式不间断服务，要求亲情化服务始终如一、追求永恒满意的志高目标。 　　3.强化员工素质，加强团队建设 　　企业文化和品牌理念需要企业团队去执行，否则就只能是空洞的理论。公司对团队建设的各个方面都一丝不苟：招聘中注重热心、爱心、细心、耐心和亲和性；培训中加强企业文化的认同和熏陶，岗位指导中注重规范化，将“该做什么，该怎么做，该做到什么标准”等落实到细处；业绩考核采用“以‘心’换薪，以‘星’定薪”的激励机制： “以‘心’换薪”要求每一员工要全心全意、诚心诚意投入到服务工作中才能够换取合理的薪酬；“以‘星’定薪” 按不同的等级标准（“星”）体现不同的薪酬，以促使服务员工不断提高自身服务水平。 　　4.创新企业服务模式 　　 经过多年的物业服务实践、探索和学习，公司摸索、总结了一系列的服务模式，形成了自己的特色。 　　（1） 情感服务。要求员工在与业主沟通交流时要使用规范的亲情式用语