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以数据挖掘技术推动保险业客户关系管理的发展 　　摘要：随着经济的发展，外国保险公司的大量涌入，保险企业之间的竞争已经不再是单纯的价格竞争，以客户为中心的理念被越来越多的企业所推崇。因此，对保险业CRM的现状进行研究，并提出将数据挖掘技术应用的CRM中，从而为保险企业的经营决策提供指导和支持具有十分重要的意义。 　　关键词：数据挖掘技术；保险业；客户关系管理 　　中图分类号：F840.4 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）25-0067-02 　　 　　引言 　　中国加入WTO以后，特别是2005年中国保险业全面对外开放以后，中国保险市场经营主体进一步增多，保险公司面临越来越激烈的挑战，价格的竞争已经不再是保险业竞争的主要手段。众多保险公司开始将其经营模式从“面向产品”转变为“面向客户”，将企业的生存和赢利寄托在保险公司的广大客户这一企业最重要的资源上来，服务质量的提高和“金牌客户”的争夺成为了保险业竞争的焦点。中国企业由于长期受计划经济和短缺经济的影响，对客户关系的重要程度认识匮乏，全球化带来的对客户资源的竞争，使得CRM成为企业在新的市场环境下的新的赢利战略。 　　调查研究表明，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。 保险公司认为目前最迫切的解决方案是客户关系管理。 　　与其他行业相比，保险企业整个保险服务过程可以数字化，服务内容有极高的时间价值，即保险服务业属于数字密集型行业，保险服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、单证处理，再加上利率、投资资产和股价的频繁变动，有关保单具有极强的时效性。因此，保险CRM着重于优化保险企业客户关系，达到保险企业与客户双赢的目标。要优化，必须做到精细化，做到一对一营销，做到营销差异化、产品差异化、客户服务差异化。只有能够以更低的成本提供保险服务，提供差异化服务，进行流程再造，才可能获得超出行??平均水平的利润。 　　一、保险业CRM概述 　　1.保险业CRM现状 　　各保险公司原有的系统过于分散，并且不统一，各分支机构的应用系统分别运行在各自不同的主机上。经过前期中国企业信息化浪潮的推动，各大保险公司已经初步搭建起以硬件为主体的基础网络。 　　在CRM系统建设方面，目前，许多保险公司都已经建立了自己的CRM系统，将原来分散的数据集中导入到新的CRM系统中，导致数据的大量集中。随着信息技术的快速发展，如何有效的对CRM中大量的信息进行有效处理，使之成为决策的有效依据，成为各公司日益关注的问题。 　　2.CRM的价值 　　客户关系管理是通过维系和客户更多、更长久、更大利润的关系来实现企业利润的最大化。 　　CRM在保险企业中的价值主要体现在以下几个方面： 　　CRM管理着最全面的客户信息，覆盖从市场营销、销售、服务于技术支持等各个环节，它为企业高层决策者和基层作业人员提供自己管辖范围内的客户信息。CRM在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面都发挥着重要作用，它为企业架设了一座与客户沟通的桥梁，CRM的实施将有助于提高员工的客户服务意识，进一步规范流程，实现客户管理软件的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。 　　二、数据挖掘在保险业CRM中的应用 　　（一）应用数据挖掘技术的必要性 　　数据挖掘是从存放在数据仓库或其他信息库中的大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。企业将自己的销售、营销、服务相关数据，整合到统一的数据仓库中，统一客户视图，方便企业不同阶层的用户查询，并且利用这些统一的数据，进行数据挖掘。利用数据挖掘技术建立完善的客户关系管理体系，全方位的了解客户，把握客户的特征与需求，可以帮助企业更好的实习自己的经营目标。 　　数据挖掘在金融领域应用广泛，包括：金融市场分析和预测、账户分类、银行担保和信用评估等。这些金融业务都需要收集和处理大量数据，很难通过人工或使用一两个小型软件进行分析预测。而数据挖掘可以通过对已有数据的处理，找到数据对象的特征和对象之间的关系，并可观察到金融市场的变化趋势。然后利用学习到的模式进行合理的分析预测，进而发现某个客户、消费群体或组织的金融和商业兴趣等。 　　（二）数据挖掘在保险业CRM中的应用研究 　　在客户生命周期的各个阶段，保险业客户关系管理呈现出不同的需求。主要有以下几个方面：客户细分、客户流失倾向分析、建议交叉销售、客户