课程大纲-张藤静：银行客户投诉抱怨处理技巧.docVIP

银行客户投诉抱怨处理技巧 （2天版） 课程收益： 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念； 掌握投诉处理的流程与步骤； 掌握客户投诉目的的识别方法； 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者； 掌握投诉过程中的沟通实战技巧； 掌握微表情在投诉处理过程中的运用； 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法； 课程大纲： 开篇：服务的四重境界 服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响 投诉带来什么？ 1、负向 客户流失 负面影响传染 公关危机 2、正向 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报” 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。 如何面对投诉顾客？ 清晰角色 面对投诉顾客，我是谁？ 投诉顾客又是谁？ 健康心态：不抗拒、不抵触 “情理”应对 四种应对原则 应对五忌 投诉客户想得到什么？ 1、银行客户想的是什么？ 显性需求： 操作准确 服务快捷 行事安全 隐性需求： 受尊重 舒适度 获利多 2、投拆抱怨如何至此？ 来自客户本身的原因+基本应对原则 高期待 性格缺陷 迁怒 来自银行的原因+基本应对原则 服务态度不佳 服务操作有误 管理规定 管理流程 来自不可抗力+基本应对原则 网络故障 地区停电 投诉抱怨客户需要什么？ 6种需求 受重视 被尊重 有倾诉 被理解 解决（快速、彻底） 有赔偿 DISC不同性格特质客户的心理需求分析 性格测试 模拟练习：你们怎么做？ 我