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基于质量差距模型本科教学质量改进策略探讨 　　摘要：文章以质量差距模型为分析框架，探讨了高校本科教学存在的5种质量差距与引致原因，在此基础上有针对性地提出了改进与提升高校本科教学质量的策略措施。 　　关键词：质量差距模型；本科教学；质量管理 　　 　　改进、提升本科教学质量，是高校全面贯彻党中央、国务院关于“把高等教育的工作重点放在提高质量上”的必然要求。运用质量差距模型的科学分析框架，可以更有效地指导高校不断地改进与提高本科教学质量，帮助高校规范与提升本科教学质量管理工作。 　　 　　一、本科教学质量的5种差距原因分析 　　 　　质量差距模型是专门用来分析服务质量问题的根源。差距模型以起始于顾客，并围绕缩小顾客期望和感知之间差距的要求来构建组织工作任务的方式，来明确服务质量管理中的关键概念、战略和决策。按照质量差距模型，本???教学质量存在着5个方面的质量差距（如图1）。在图1中，顾客的服务期望与服务感知差距被定义为差距5，它说明的是顾客所感知的或实际体验的服务质量与所预期的不一致。这里的顾客应包括在校的本科生和社会用人单位，重点是本科生。差距5是质量差距模型的核心、重点，而高校教学服务中存在着的前4个差距是产生差距5的原因。由于高校的教学服务工作的最终使命是让这些顾客满意，而顾客是否满意又取决于使教学服务传递过程相关的4个差距的最小化，因此高校本科教学工作的任务就是努力设法使前4个差距持续处于弥合状态。 　　差距1是不了解顾客期望的差距，是顾客期望与高校管理者对这些期望的感知之间的差距。原因在于未对社会用人单位对人才素质需求进行研究，未对本科生的教学需求进行调研分析；所使用的信息不准确；对顾客期望的解释信息不准确；对顾客如何形成他们的期望缺乏了解；高校内部缺乏关于顾客期望的有效沟通；从与顾客接触的教师传递到管理者的顾客信息失真或丧失。 　　差距2是教学设计差距，是指高校管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转化到教学工作计划书中，所制定的教学服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距。原因在于教学质量计划缺乏高层管理者的有力支持；学校的教学质量目标不明确；教学计划管理水平低下，计划失误；教学内容设计不良；没有顾客定义的教学标准；缺乏对教学质量的承诺等。 　　 　　差距3是一致性差距，是由于实际教学服务未达到高校管理者制定的要求而产生的。原因在于教学系统无法满足教学质量标准的要求，标准可行性、有效性不强；标准与高校文化不相容；教师不赞成这些标准，所以不执行；高校的人力资源政策措施不当；师资力量薄弱；缺乏教学团队；教学管理水平低下，评价监督体系不健全，激励约束机制不合理；缺乏有效的内部营销；本科生没有发挥应有的作用。 　　差距4是对顾客沟通的差距，是实际传递的教学服务和对顾客沟通之间的差距。原因在于高校管理者对顾客沟通的意识不强，未制定一个有效的沟通计划；沟通计划与教学运营未能融合在一起；传统的外部营销与教学运营不够协调；高校没有执行与顾客沟通中大力宣传的教学质量标准；对顾客沟通中可能提出过度的承诺。 　　 　　二、弥合教学质量差距的策略措施 　　 　　（一）弥合差距1的策略措施 　　1、加强高校内部沟通，深化对顾客需求的理解。高校必须将质量问题列为高校首要的问题，必须让各级管理者更深刻地理解教学服务需求和教学服务竞争的特性。高校各级管理者要定期与随机相结合去主动倾听广大教师员工的意见，就能够更深入和全面地理解顾客期望和需求，高校要建立鼓励教师主动反映意见的机制，为教师开辟更多反映问题的渠道，对积极反映意见和提出合理化建议的教师应给予奖励。 　　2、研究顾客的教学服务期望与感知服务的内容及影响因素。学生与社会用人单位对高校的教学质量是否满意决定于他们对高校的教学期望与实际教学感知的比较。高校要明确顾客对教学的理想期望、宽容期望、适当期望的内容及影响因素。同时高校也要研究顾客感知教学质量的途径与影响因素，将感知的服务与期望的服务之间进行对比分析。 　　3、开展学生与社会用人单位的需求调查。高校可通过学生的投诉、建议、关键教学事件、教学问卷调查、学生与社会用人单位的座谈、管理者与教学督导的听课制度等来理解顾客需求。有很多高校已经制度化、长期化，但还需提升调研质量并依据调查结果来采取切实有效地制度措施来改进教学质量工作。高校应加强对用人单位的调查。 　　（二）弥合差距2的策略措施 　　1、教学内容体系的科学设计。在明确学生与社会用人单位需求的基础上，在借鉴兄弟高校的教学内容体系的基础上，高校要认真研究学校定位、专业特色、专业培养方向，设计符合本校实际状况的专业课程的教学体系。 　　2、共同制定教学标准。教师应当参与标准的制定，计划制定者、管理者应该与和顾