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平衡计分卡在医院管理中运用研究 　　摘 要：平衡计分卡（balance scorecard）是将一个企业或组织围绕其愿景和战略分成四个纬度(角度),通过对各个方面的平衡,以及对于各个方面的考核从而来达到企业或则组织的愿景和战略的一种工具。通过探讨平衡计分卡在医院管理中的运用，来帮助医院提高管理经营质量，从而达到社会性和盈利性的双丰收。? 　　关键词：平衡计分卡；医院管理；KPI ? 　　中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）04-0104-02?? 　　 　　1 平衡计分卡? 　　 　　1.1 平衡计分卡的基本概念? 　　平衡计分卡是1992年时哈佛商学院的领导力开发课程教授和复兴全球战略集团创始人兼总裁大卫诺顿对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究后，发明的一种绩效管理模式，后来在实践中扩展为一种战略管理工具。在以后的20年中，这一工具被众多大企业运用到管理和绩效考核中，根据美国Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ的调查，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有55％得公司直接或者间接的使用了平衡计分卡系统。? 　　平衡计分卡是将企业的战略和远景作为中心，围绕着这一中心将企业管理分成四大方面，通过对这四大方面的考核从而来达到最终战略的实行。这四大方面为：客户角度、内部流程角度、学习和发展角度。? 　　（1）客户角度 。客户角度其实主要在回答一个问题，即我们的客户需要我们如何去提供服务、如何帮助他们、如何使他们满意并继续支持我们。一个企业的客户满意度会直接影响到这个企业的生存和发展。? 　　（2）内部流程角度。 　　内部流程角度主要解决了一个企业需要改进那些流程才能使其保持领先这一问题。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。为了达到顾客的要求,企业在其内部的业务流程、决策与行动上应有良好的表现,具备一定的市场竞争能力,并最终通过向顾客提供相应的产品和服务来满足现有和未来目标客户的需求。平衡计分卡要求企业必须从它的整体经营战略出发对其业务流程进行分析,找出其核心环节并使之转化为能够为顾客提供较高战略???值的能力。? 　　（3）财务角度。 　　财务角度主要回答我们如何去取悦股东和投资者或利益相关者。其涵盖了传统的绩效评价要素,评价目的在于能够有效掌握企业的短期盈利状况。财务指标尽管具有局限性但能显示已经采取的行动的容易计量的结果。平衡记分卡保留了财务方面的指标,是为了显示企业的战略及其实施和执行是否能为最终经营结果的改善做出贡献。? 　　（4）学习和创新角度。 　　学习和创新角度反映了我们如何保持革新和改进的能力。该方面强调企业为保持其竞争能力与未来发展,企业管理层和员工应不断探求学习与成长的机会。学习和创新能力是企业在财务层面、顾客层面以及内部层面取得较高绩效水平的驱动因素,评价其目的在于反映企业是否具有能够继续改进和创造未来价值的能力。? 　　（5）KPI。 　　KPI（Key Performance Indicator）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标作为一个企业，可以通过具体的KPI来将其战略或则远景细化到每个员工自身的工作，还可以通过绩效考核来考察员工的工作情况。 ? 　　KPI必须有“SMART”的属性，即具体的、可以衡量的、可完成的、现实的和有时限的。? 　　1.2 平衡计分卡的优点? 　　顾名思义，平衡计分卡旨在将公司的各个方面信息和管理进行“平衡”，克服单纯依赖财务指标的情况，从而达到信息整合后的战略目标一致化。? 　　（1）财务指标和非财务指标的平衡。很多企业在考核的自身情况时主要运用的是财务指标，而对非财务指标(如客户、内部流程、学习与成长)的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。平衡计分卡是从四个方面全面的考察企业，它体现了财务指标(财务)与非财务指标之间的平衡。 ? 　　（2）企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡主要是一种战略管理工具，如果以系统理论的观点来考虑平衡计分卡的实施过程，战略是输入，财务是输出口由此可以看出，平衡计分卡是从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标。在关注企业长期发展的同时，平衡计分卡也关注了企业近期目标的完成，使企业的战略规划和短期计划很好地结合起来，解决了企业的战略规划可操作性差的缺点。 ? 　　（3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标绩效管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。? 　　（4）企业组织