现代饭店相关管理第二章 饭店相关管理概论.pptVIP

第二章 饭店管理概述; 第一节 饭店管理的基本涵义 一、 饭店管理含义 是管理机构和管理者在正确认识客观对象(宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标，整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以实现的活动过程。;二、饭店管理内涵 1、饭店管理是一个变化发展的活动过程 环境变化动态性导致，譬如：制止铺张浪费对高档酒店餐饮营销；公务员卡制度； 2、饭店管理的个性化 顾客个性化--饭店的VIP制度；饭店个性化—主题酒店；员工个性化—希尔顿授权管理 3、饭店管理要有中国特色。---中国式管理 中国人讲人情，人际交往讲感情，办事情讲交情，礼尚往来讲生情 4、饭店管理是一个完整的过程 计划--组织--指挥---协调--控制五过程。 5、饭店管理中的大小事 大事是战略；饭店无小事。;三、饭店管理的基本要件 1.饭店管理目的—为什么要管 —企业效益、社会效益、员工效益、股东效益。 2.饭店管理的手段---怎么管 —制度、经济、行政、表单、教育、感情等。 3.饭店管理的对象要素---管什么 —人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管 —计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管 1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提; 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 1、泰罗科学管理： 标准化原理；规范每一工作环节程序及内容和时间 工作定额原理：制度标准操作法，培训员工，规定不同岗位员工工作定额。 科学的选择和培训工人：扬长避短选择和培训工人 实行有差别的计件工资制： 奖优罚劣，按劳取酬。 计划和执行相分离原理：计划是领导职能；执行是员工及下级职责 实行例外原则：指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序,然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。;2、法约尔的组织管理理论 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神; 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制;案例：任惠遇到的问题;二、行为科学理论 1、人际关系论—霍桑实验 主要观点： 企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”。激励员工手段？ 提高员工的士气在于满足员工的社会要求—社交及归属感。 企业存在着非正式组织。酒店是否有？ 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。;图表反映员工需求什么问题; 2、需求层次理论---马斯洛 人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。 ; 3、双因素理论---赫茨伯格 这是一种激励模式理论。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。 保健因素是维持员工生存和基本工作条件因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 激励因素属于提高员工认同和激发工作激情方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。; ;4、X-Y-Z理论---威廉.大内 Ｘ理论(人天生喜欢偷懒)——强势管理 Ｘ理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。 Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属