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公共服务质量持续改进亚洲实践
公共服务质量持续改进亚洲实践
摘要:当前,发展于欧美发达国家的公共服务质量改进战略,正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视,韩国、日本、新加坡、印度等国家纷纷采用满意度评估、质量控制和服务宪章等方式来推动公共部门改革。文章分析了持续改进公共服务质量这一亚洲国家改革的新动向,指出亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显。文章认为,我国在推动公共服务质量改进上已经迈出了步伐,但还存在较大的改善空间。在未来构建服务型政府的过程中,持续改进公共服务质量作为新的战略与策略,应该纳入到改革议程中来。
关键词:公共服务;质量;亚洲
中图分类号:D523-3 文献标识码:A 文章编号:
在当代,人们对政府的不信任“如苹果派一样平常”(亨廷顿语),信任流失已经成为全球公共部门面临的共同挑战。不信任的根源有许多种,其中一个基础性因素就在于不断下降的政府服务质量,它使得政府面临这样一个悖论:民众既要求政府提供更好的公共服务,又对政府或政治家存在着与日俱深的怀疑。这也由此提醒我们,重建信任的一个重要战略,就是在公共服务供给过程中通过质量评价、质量控制、质量标准等方式对市民进行充分的授权,通过加强市民的参与性、主动性来改进公共服务质量。本文以亚洲国家为分析对象,指出缘起于欧美发达国家的公共服务质量改进战略,正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视;在当前我国构建服务型政府的战略框架中,公共服务质量提升作为新的改革议题,应该获得各级政府更多的关注和实际行动。
一
服务质量原本属于市场营销学的范畴,意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力,也可以理解为顾客的满意度,或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。在波及全球的新公共管理运动期间,源于工商业的管理技术和手段被不断应用于公共管理,而对顾客服务和结果导向的重视也催生了关于公共服务质量的研究与实践。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂――不是简单地满足公民表达的期望,还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、???开辩护所作的决定等――这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制来持续地驱动服务质量的改进。根据当代西方国家的实践,我们可以把持续改进公共服务质量的方式大致分为以下三种:
(1)服务质量测定。当前国际管理实践中范式转换的一个突出表现是:不论在私营部门还是在公共部门,质量和顾客满意被置于首要地位。马克?霍哲等曾指出,“市民对质量的评价是服务结果的指示灯,而依据市民满意度来改进公共服务质量是一项颇具吸引力的改革途径”。早在20世纪70年代初,美国城市学会(Urban Institute)的维波(Webb)和哈奇(Hatry)就率先提出,借鉴在企业界已经运用比较成熟的“顾客调查”形式,地方政府可以通过“市民调查”形式来搜集民意,以更好地分配公共服务资源。他们指出,“市民调查很有可能是――尽管不是唯一的――获取以下方面信息上最有效率的途径:①特定服务质量,包括识别问题区域上的选民满意度;②各种服务的使用者和非使用者的数量和特性;③不喜欢或不使用特定服务的原因;④对新服务的潜在需求;⑤居民在各种不同社区议题上――包括对政府和官员的疏离感――的意见。据此,他们进一步主张实施常规性、年度性的市民调查,通过相同的调查问题来追踪市民关于城市服务的态度。
在随后的政府改革实践中,作为政府部门搜集民意的重要手段,“市民调查”(Citizen Survey)受到的关注度不断提高――尤其近年来人们把“市民满意度调查”(Citizen Satisfaction Survey)识别公民偏好、了解市民预期以及评估政府绩效时,“市民调查”更是被视为连接政府公共服务供给与市民需求的桥梁。同时,“市民调查”还具有记分卡(Scorecard)功能。从纵向上看,通过常规性、年度性的调查,市民关于公共产品与服务的偏好、态度和意愿的发展趋势就有可能得到比较准确的追踪,决策者也由此可以把准政策的趋向;从横向上看,通过调查分数的排序和比较,我们可以知道不同部门乃至不同区域之间的服务质量优劣,从而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。
从具体的测定模型中,SERVQUAL模型和重要性一满意度(Importance-Satisfaction Analysis,ISA)模型是比较有代表性的两种。SERVQUAL模型由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理思想提出,它将服务质量分为五个层面:有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assur-ance)、情感投入(Empathy),每一层面又被细分为若干个
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