第七章 饭店服务心理【共享精品-ppt】.ppt

第一节 宾客在酒店消费时的心理 （一）客人心目中对酒店的要求 1．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。它是酒店服务工作的核心内容和关键部分。客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。而酒店业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。例如，必须兑现向预订客人承诺的客房或餐厅包房。 2．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。反应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以客人的需求为导向的。服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐等候的时间等。 3．保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。 4. 移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。 5．有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受。 （二）世界最佳酒店排名的衡量标准 1．一流的服务人员，一流的服务标准 2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3．客人有“宾至如归”的感觉 4．设有多种服务项目 5．具有独特菜系和地方佳肴 6．地理位置选择十分恰当 7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 8．注意微小的服务和装饰 9，有名人下榻和就餐 10．应是举办历史上最重要宴会的场所 1．一流的服务人员，一流的服务标准 美国乔治亚希尔顿饭店是这样来评定最佳饭店的：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。” 美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的：“最佳饭店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。” 2．客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人 舒适、洁净、陈设高雅、环境怡人已经成为确定最佳饭店的第二个重要因素。 目前世界性饭店的客房服务已经不再区分饭店的等级，而是在舒适、洁净、安全、怡人方面进行激烈的竞争。多数饭店都是每日一次更换床上用品，而有些并非“五星级饭店”，但却每日两次更换床上用品，同时每晚开床服务也十分讲究，将客人的床被折成45度角，在客人床边放置一朵鲜花，附上次日饭店的活动项目及早餐菜单，并“祝君晚安”。 3．客人有“宾至如归”的感觉 不仅是饭店营业信条，同时也是饭店所出售商品的最佳象征。 马尔他国际饭店协会（International Hotel Association， Malta）是这样论述的：“一所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房间，它留给客人的第一和最后印象都应该使客人有一种‘宾至如归’之感。” 4．设有多种服务项目 各种等级的客房套间、豪华的总统，中、西餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅、音乐茶室、独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、康乐中心、健身房、公共服务部和商品部。同时还要有快速服务和电脑设备，向客人提供快速开房住宿，预订以及办理结帐离店手续。 5．具有独特菜系和地方佳肴 作为最佳饭店不仅要有当地的美味佳肴，同时要有独具一格的菜系和不同游客的家乡餐食和菜系。 北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家，别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。 6．地理位置选择十分恰当  无论是商业型饭店、度假型酒店、长住式酒店、会议酒店、机场宾馆还是旅游酒店都要选择与自己饭店类别相符合的最好成绩地理位置。 7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 有的饭店是西方式的建筑风格，但是内装修和陈设却是典型的中国龙灯，古式陈设，既显得豪华，又给人以高雅、庄重大方、怡人的感觉。 9，有名人下榻和就餐  美国华盛顿马里奥特饭店（Marriott，Washington）将尼克松总统就餐的菜单，作为招待重要客人的传统菜单。纽约“21号”俱乐部是美国历届总统宴请客人的地方，纽约“21号”俱乐部以此颇享盛名。北京饭店的千人宴会厅是举行大型庆祝活动，招待国家领导人和重要客人的理想场所，北京饭店也因此而声誉日隆。 （三）客人对酒店的共性需求 1．清洁 2．舒适 3．方便 4．安全 5. 公平 （四）客人对酒店的个性需求 1．商务旅行客人的“三高”消费特点地理位置、商务设施与服务方式的要求最高。 2．团队观光客人的速度消费由于行程安排紧、观光内容丰富，因此对酒店的最大要求就是服务效率要高。 3．休闲度假客人的“温馨”