第四章 客房服务【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接待 ....pptVIP

* Company Logo Company LOGO * 第四节 客人投诉的处理 第三节 客房服务质量管理 第二节 客房接待服务项目及内容 第四章 客房服务 第一节 客房服务的组织模式 【教学目标】  通过学习本节内容让学生了解客房接待服务的重要性，如何为宾客提供针对性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接待服务的环节和服务内容，如何才能控制好对客服务的质量。 【教学重点】 1．熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2．掌握客房服务质量的基本要求 3．了解不同对客服务模式的特点 4．明确接待服务的质量标准和控制方法 5．客房服务意识及个性化 服务的基本程序 【教学难点】 1．掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 2．掌握VIP 宾客的接待方法 3．具备接待服务能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉 4.能够有效地控制客房对客服务的质量 第一节 客房服务的组织模式 1．给客人以亲切感。 2．安全、方便。 3．有利于客房销售。4．能加快退房的查房速度，避免使结账客人等候过久，产生不愉快感受。  1．劳动力成本较高。 2．管理点分散，服务质量较难控制。3．易使客人产生被“监视”之感。 一、楼层服务台与客房服务中心 （一）楼层服务台的优缺点 优点： 缺点： 第一节 客房服务的组织模式 一、楼层服务台与客房服务中心 （二）客房服务中心的优缺点 优点： 1．给客人营造了一个自由、宽松的入住环境； 2．从客房管理工作角度来看，采用服务中心的形式加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。 3．采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动成本。 第一节 客房服务的组织模式 一、楼层服务台与客房服务中心 （二）客房服务中心的优缺点 缺点： 1．由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。 2．采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。 第一节 客房服务的组织模式 二、住客的类别及客房服务需求分析 （一）团体旅游观光客（二）商务散客（三）休闲度假客人（四）会议客人 （五）体育代表团（六）新闻记者（七）政府官员 第二节 客房接待服务项目及内容 一、楼层接待服务 1．迎客前的准备工作（1）了解客人情况。（2）布置房间。2．客人到店的迎接工作 （1）迎接宾客。（2）分送行李。3．送客服务工作（1）行前准备工作。（2）送别。（3）善后工作。 二、贵宾服务 第二节 客房接待服务项目及内容 对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业者； 知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界士、影视明星、社会名流； 本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员。 1．贵宾范围 二、贵宾服务 第二节 客房接待服务项目及内容 2．贵宾服务 （1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 二、贵宾服务 第二节 客房接待服务项目及内容 3、接待贵宾应注意的事项 （1）及时传递信息； （2）注意细节，精益求精； （3）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人； （4）提供针对性的服务； （5）尽量不打扰客人； （6）服务适度； （7）协助前厅选好用房。 第二节 客房接待服务项目及内容 三、客房小酒吧服务 1.酒水供应与推销??2.离店房酒水检查3.住房酒水检查与补充?4.客房酒单传递??? 第二节 客房接待服务项目及内容 四、送餐服务 1．接受预订2．准备工作3．检查工作4．送餐服务工作5．结束工作 第二节 客房接待服务项目及内容 2．服务方法 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上，也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。 五、洗衣服务 1．服务内容 洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。 第二节 客房接待服务项目及内容 六、访客接待服务  楼层服务员对访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引领来访者进入客房。