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SC-M, FST, Regional Offices SC-M, FST SC . Marketing Department 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 顾客满意 　 顾客满意：满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一种 产品内所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。 若绩效 期望，顾客会不满意； 若绩效 = 期望，顾客会满意； 此类顾客会经常变换品牌 若绩效 期望，顾客会十分满意。 此类顾客对品牌比较忠诚 期望的形成是基于买方以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及 营销者和竞争者的信息与承诺。 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 一个满意的顾客至少会向其他3个人讲述他的经历 一个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历 顾客对满意信息的传播 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 3次不愉快的经历造成的不好影响，需要7次愉快的经历来消除 顾客满意程度的影响 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 成本比较 开发1个新顾客 留住 个老顾客 6 一个新顾客= 一个老顾客= 降低营销成本 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 忠诚的用户将为销售人员带了什么好处？ 用户会再次向我们买车（这也意味着他不会购买竞争对手的产品） 。 留住老用户比寻找一个新顾客容易。 老用户将是好的推荐者，也是我们的免费宣传员。 与老用户进行销售对话比较容易。 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 顾客满意度的测量 用户再次购买的比例 用户可以向其他人推荐的比例 用户已经向他人推荐的比例 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 分组讨论：找出适合接近用户的时机 小组Ⅰ：销售的产品本身 小组Ⅱ：用户提供机会 小组Ⅲ：厂家 小组Ⅳ：经销商 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 关心每一位用户 改善与客户的关系，提高用户的忠诚度 在48小时内与用户联系 在一个月后再次与用户取得联系 其它联系 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 关心每一位用户 正确评估用户的推广潜力，进行分类管理 用户/其公司拥有多少车辆？（需要） 收入/营业额有多少？（购买力） 推广潜力 被竞争对手挖走的可能性？（忠诚度） 面见/打电话 每12个月 C（一般关心） 面见/打电话 每6 – 12个月 B（中度关心） 面见 每3 – 6个月 A（高度关心） 联系形式 联系间隔时间 分类 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 车辆移交 意味着销售员与用户长期联系的开始 改善与用户的关系，提高用户的忠诚度 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 递交新车前准备 通知顾客交款及提货时间 与售后服务共同约定递交检查 新车检查完毕， 把车放在适当的位置并注意光线 办理新车牌照、保险等 为女顾客准备的鲜花束 饮料、糖果和巧克力 可以选择的礼物 照相机 为儿童准备的玩具 改善与用户的关系，提高用户的忠诚度 一 汽 － 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. 欢迎顾客 赠送鲜花、拍纪念照 递交产品说明书 递交钥匙 介绍服务（服务人员递交名片及后续服务事宜） 参观维修车间等 使用指导