管理好顾客“心理账户”.docVIP

管理好顾客“心理账户” 　　在终端销售实战中，销售人员特别是终端一线的导购员、促销员对卖高价格的商品都有一种本能的恐惧。怕推介贵的产品、高价格的产品会把进店的顾客吓跑，不能成交或成交率比较低。一般导购员或促销员习惯于介绍价格相对适中，推介起来顾客阻力比较小的中、低位的产品，认为顾客接受度比较高，成交率也高。 　　 　　贵与便宜的“相对论” 　　 　　对终端导购员或促销员的评价标准是。能卖高价产品、昂贵产品的才是优秀的终端人员。因为卖高价、昂贵的商品对厂家、商家、顾客、导购来说，都是非常有利的。贵的产品一般都是品质比较好、配置比较高的产品，质量上肯定有保证，厂家在高档产品的利润一般也比较丰厚；二是商家在卖贵的产品、高档的产品，利润空间也比低价位的产品大得多，而且高档产品因品质有保证。给商家售后服务的压力小得多，麻烦也少得多；对顾客来讲，高档产品由于品质好，顾客的满意度也会高；对导购来讲，自己的销售提成是和销售额挂钩的，卖的越贵，自己的提成越高。这是个“四赢”的好局面。 　　可现实是，会推、会卖高档、高价产品的优秀终端人员非常少。终端充斥着这样的论调：“这款产品价格太高了。顾客根本接受不了，很难卖。”真的是这样吗? 　　其实，贵与便宜。对顾客来讲，是个相对的概念。顾客的心目中有一个“心理账户”。贵与便宜，在消费者的心里账户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能销售出去。再便宜的产品，推介不得法，也销售不出去。例如：耐克鞋在专卖店里销售，价格可以是几百元，甚至上千元，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20元。可能也有人嫌贵，卖不掉。一包同样的方便面，放在超市里的价格只有三四元，为什么放到星级宾馆里就可以标价到10元，放到机场的候机大厅里卖，就可以标价20元呢?可见，价格的贵与便宜是相对的。终端人员需要做的，就是能管理好顾客的“心理账户”，促成高档、高端、高价产品的销售。 　　 　　四招管理好顾客的“心理账户” 　　 　　一、学会与顾客谈“恋爱” 　　价格的介绍顺序。终端一线人员经常犯的一个错误是，当顾客问到高价格商品的价格时，就会在第一时间不假思索地告诉顾客。这是大错特错的。很多导购员奇怪，顾客问我价格，难道我不回答?举一个形象的比喻。在男女双方谈恋爱的过程中，如果一方在双方见第一面时，第一句话就说：你嫁给(娶)我吧。对方肯定很惊讶：我对你一点还不了解，这人是不是神经有毛病啊。第二次见面的机会肯定没有了。其实，终端导购一开始就对顾客说价格，是一样的道理。谈恋爱时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，双方交往一段时间后，双方充分了解了，才能到谈婚论嫁的地步。“你嫁给(娶)我吧”，肯定是最后要说的话。对终端导购来讲，也是一个“迷你”的与顾客谈恋爱的过程：一定要先把自己的产品优势、核心卖点以及给顾客带来的利益点充分介绍清楚之后，判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后，再最后说出价格，才顺理成章，水到渠成。如果顾客不了解你的产品，你的产品又标价很高，顾客肯定会嫌贵。对顾客来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的终端导购来讲，就要巧妙地化解顾客一开始的询价，比如：“我知道您对价格很关注，这款产品的价格确实很高，我们大家挣钱都不容易，肯定要选一款称心如意的产品，除了价格以外，我们更应该关注产品的质量和品质，来，我给您讲讲这款产品的主要优点……” 　　 　　二、做减法，不做加法 　　产品的介绍顺序。终端的产品系列一般根据目标定位的不同，分高、中、低档3种。对终端导购人员来讲，是按低、中、高的顺序介绍产品，还是高、中、低的顺序介绍产品呢?这是如何管理顾客“心理账户”的直接体现。优秀的导购介绍顺序是高、中、低的“减法”介绍。先介绍最贵的产品，即使顾客不买最贵的产品，顾客会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。而按低、中、高的“加法”介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵。顾客的心理账户发生了微妙的变化，促使顾客放弃了购买的决定。终端导购的普遍想法是，为了让顾客不跑掉，先用低价的产品吸引顾客留店。这样做，可能促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而导购还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是导购不正确的介绍顺序让顾客感觉产品价格高，赶跑了顾客。 　　 　　三、物以稀为贵 　　稀缺气氛的创造。当顾客感觉自己购买的产品数量非常少或越来越少的时候。都愿意为拥有产品付出更高的价格。其实，这个原理在商业上已经得到了广泛的应用。“数量有限，售完为止”、“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。终端导购如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛。也能使