约束理论在门诊系统流程优化中的应用分析-application and analysis of constraint theory in outpatient service system process optimization.docxVIP

1绪论1.1研究背景和意义随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，我国居民对健康也越来越关注，这就使得我国医疗服务市场迅速扩张。但是相对于国际上的大医院，我国大部分公立医院效率较低，资源配置不合理；同时随着我国医疗体制改革的不断深入，民营资本和外资资本将有机会进入到医疗服务这个巨大的市场；那时我国原有的公立医院将受到巨大的竞争压力。所以，如何合理的使用有限的医疗资源，以最少的资源最短的时间挽救更多的病患，是我国医院管理者必须面对的问题。在医院系统中，门诊是医院最重要的部门之一，其提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，也与医院绩效相关度甚高。无论是国内还是国外，门诊排队现象都是很普遍的；而由于我国国情，这一现象尤为突出。调查显示,患者在门诊停留的1-2小时中,医生直接诊疗时间为10-15分钟,其余时间均用于非医疗时间,存在挂号、候诊、排队检查与取药时间长的现象[1]。但同时，学者们也认为医疗系统中的排队现象是不可避免的，我们能做的只有通过各种手段将它缩短。因此研究如何在资源有限情况下充分发挥现有资源的能力，合理设置流程，使病人等待时间最短就很有意义。1.2国内外研究现状现在国内外对于缩短病人排队等待时间的研究，归纳起来有以下几种方法：○1定性分析；○2应用BPR理论优化服务流程；○3用排队论和经典数学解析公式分析排队特征；运用仿真模拟工具，模拟门诊部门的运行，提出切实可行的优化方案。1.2.1定性研究国内外对提高门诊服务能力的定性研究很多，比较有代表性的包括：(1)医疗服务外包：阎惠中介绍了“抓紧手术、两头在外”的方式，使医院更有精力投入较为复杂的病症处理[2]。(2)医疗一卡通：吴露霞讨论了实施一卡通的条件和前景[3]。卢慧勤认为实施一卡通可以提高医院自动化水平，提高医院科学管理水平[4]。(3)预约分诊制度：周春霞指出应该建立急诊预检分诊制度以区分病情的轻重，从而确保重症病人得到及时的救治[5]。Maister指出医院可以通过开展预约使病患到达时间间隔平均，从而减少排队等待时间[6]。1.2.2业务流程再造在国外，业务流程再造（BPR）被引入医院的目的是以此理论为指导，以“顾客满意”为目标，通过建立流畅的服务流程，对医院内外所有的流程加以改造[7]。瑞典的Stockholm医院是率先应用BPR的医疗机构之一，他对手术流程进行了重组，通过并行方式缩短手术间歇时间；达到提高手术室利用率节约手术室资源的目的[11]。宾夕法尼亚州的BrynMawr康复医院，用BPR简化了病历填写，以便更好的处理需求，实现了以病人为导向的管理模式[8]。美国临床护理经理通过使用BPR理论建立了一个集中向患者提供健康照顾的系统,把管理责任交给护士，使这个照顾系统能更好的为患者服务[9][10]。进入90年代，我国学者也开始关注医院流程再造的研究。周春霞等认为将BPR引入医院，要求医院管理者从“提供者导向”向“病人导向”转变，真正把病人满意度作为衡量医疗服务质量最重要的标准[12]。赵树进等认为只有综合考虑病人等待时间、平均住院日的长短以及科室间流转速率，才能判断服务质量的好坏[13]。李航等认为医院服务流程再造主要包括以下几步骤：○1确定流程重组的目标并给予量化；○2绘制系统现阶段流程图；○3分析现有流程模式中的“瓶颈”；○4建立新流程并进行模拟运行；○5实施[14]。栾东庆等讨论了医院实施BPR的步骤和风险，对医院信息化及BPR进行了较为深入的探讨[15]。1.2.3排队论和模拟仿真建模是通过对实际系统的观测，用数学方法获得其简化近似模型。仿真是通过对模型的试验，研究计算机程序与模型之间的关系，从而达到研究实际系统的目的[16]。关于排队论和模拟仿真方法20年来在门诊系统中的研究内容的主要有:(1)合理匹配医生数量、服务的速率、病人到达率、排队人数等资源。E.Ivaldi通过采集医院相关数据建立了关于手术室和病床的离散事件仿真模型，提高了排队仿真模型研究的实用性和可信性[17]。(2)研究“病人流”，以减少病人等待时间。如SemaElbeyli和PalaniappaKrishnan研究内科病人排队及其瓶颈形成的原因，采取改进措施以减少病人等待时间[18]。ManuelD.Rossetti等采用排队论、仿真模拟，研究排队产生的瓶颈，提出改进方案减少病人等待时间[19]。(3)以医生为研究对象，研究医生服务人数和技能熟练程度对排队的影响。如西班牙的拉丝帕玛司急救中心用仿真模型评估了修改服务渠道、服务台数等八种备选方案的改善效果，得出了最优的医生人数量[20]。(4)其他：RHarper在仿真中加入预约机制，通过对预约时间表的分析，确定了影响病人等待时间和造成排队的原因[21]。国外对医院流程的研究，广泛采用仿真软件开展定量研究。如Pa