星巴克浓情“咖啡豆”伙伴管理经.docVIP

星巴克浓情“咖啡豆”伙伴管理经 　　从西雅图到北京，星巴克文化如同其在中国的扩散之旅，低调、随和、包容，不管你走到哪里，都能够看到他的影子，成为大众心目中约会、议事的首选之地。每年，有数以千计的新伙伴，或兼职或全职地加入星巴克，投入咖啡文化中。 　　星巴克新员工—精挑细选的“咖啡豆” 　　2013年，星巴克的招募主要体现在零售门店和支援中心的招募方面，而又以零售门店人才的招募为主，其中，仅是门店管理培训生就会招聘几百人。这些新招进来的管理培训生们，一般经过在该项目中9～15个月的职业洗礼，从“星级咖啡师”开始，每三个月考核一次，最后优秀者将直至门店经理 的岗位。看着自己的“咖啡豆”职业颜色由刚刚从树上摘下来的绿色，变成烘焙系数极高的深褐色，每一个管培生都会激动而充满期待地迎接这样的职业洗礼。 　　面对90后逐渐步入职场，星巴克今年的招聘又体现出了与以往的不同，特别针对年轻人的爱好和习惯建设和开发了一系列工具：除了微博招聘系统闪入人们的视线，“云招聘”系统更是缩短了求职者网上求职的时间，避免了重复填写应聘信息。此外，云招聘还设置了一些工作的标准，比如是否愿意投身零售行业，是否愿意参加顾客体验等，HR会通过这些筛选条件，与客户的工作经验和学历进行匹配，并将匹配度在第一时间通知到店经理的手机客户端上。 　　除了在招聘技术层面进行了改进，星巴克还研制出一套针对于90后的在线测评工具，这种叫做“OSCAR”的测评谁都能做，内容涉及一个人的价值观、动机、行为，并在最后会对这个人提出一些建议。而星巴克在线竞赛则更是吸引了无数应届毕业生的眼球，目的就是让学生通过更加有趣的方式来了解企业，竞赛试题包括咖啡知识、公司文化、雇主品牌等，比如“哪款咖啡被称为咖啡中的葡萄酒？”“星巴克中被称为情人节咖啡的是哪款咖啡？”“我们为顾客服务的核心是什么？”“在星巴克5B卡是什么？”在线竞赛中分高的话，会在招聘中直接进入面试，并能够获得与星巴克高管、HR共进午餐的机会！ 　　“伙伴”般的人文关怀—沁人心脾的咖啡香 　　星巴克一直把所有的员工叫??“伙伴”，大约有50%的伙伴来自于家人和同学的推荐。“伙伴”是它赖以生存的根基，而“星巴克大学”是它独有的文化传播基地，寓意是要把咖啡豆的文化播撒到世界的每一个角落。 　　星巴克对伙伴和客户的关怀，就好比咖啡的浓香，沁人心脾。伙伴及其家人可以拥有星巴克的咖啡豆股票，还可以拥有足额的医疗保险，无论你是全职还是兼职。每天，伙伴可以免费享用各种口味的咖啡，每月还能得到“伙伴券”，分给家人和朋友。 　　每月，店经理除了做门店运营包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等工作外，还会悉心照顾伙伴的成长与生活。现在星巴克兼职的90后比较多，店经理大多是85后，比90后大4～5岁，他们扮演着知心大姐、知心大哥的角色。在门店里，如果一个伙伴有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式：3W方法去引导——what（什么是好的），what（什么是不好的），why（为什么），如果伙伴某件事没有做好，则会提醒他“机会点”在哪里。正是在这样的氛围里，很多年轻人不再以自我为中心，更注意别人的感受，成为懂得他人关爱他人的人，最后成长为优秀的星巴克伙伴。 　　曾经有一个家庭条件优越的大学生，从小过着衣食无忧的生活，但是性格较为孤僻、不善于与人沟通。大三的时候来星巴克做兼职伙伴，在门店经理和伙伴们的共同帮助下，经过一段时间之后，这个孩子已经克服了当时的畏惧和腼腆，逐渐打开心扉，变得会向父母嘘寒问暖、关爱他人，最后他毕业时加入星巴克成为一名优秀的星级咖啡师。通过与伙伴的朝夕相处，让学生去了解自己，有利于将来在找工作的时候对自己准确定位。 　　星巴克在漫长的发展过程中发现，只要伙伴保持一个快乐的心态，顾客的满意度就会自然提升。而店经理可要小心了：如果有伙伴提出店经理的需改善的机会点，或是店经理一味追求效益和利润，却忽视了对伙伴的人文关怀，那么他往往会得到应有的报酬——得到他们的上级区经理一顿善意的“3W”指点！ 　　门店经理—精致“咖啡豆”的特别烘焙 　　门店经理在星巴克可谓是独当一面。店经理管理着一家很大的门店，是近20位伙伴的“大家长”。每个月店经理都会与伙伴就个人发展计划进行沟通，还要对顾客的建议进行及时回应，包括提升空间在哪里，以及门店运营的所有业务，包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等等。甚至有时顾客有特殊需求，或是门店里有小孩子吵闹，事无巨细，店经理都可能要亲自应对。 　　因此，门店经理的能力，不光体现在卓越的咖啡调试与品尝技术上，也要体现在关心伙伴发展能力与管理能力上。这里主要指门店经理的“PCB”关，即partner、customer、business，从这三方面全面去履行店经理的角色。其中，伙伴的发展与